Οι Δεσμεύσεις Παροχής Υπηρεσιών Πρέπει να Ταιριάζει στη Δημιουργία Περιεχομένου
Μια υπηρεσία κατανοητής γλώσσας συχνά υποστηρίζει εργασίες με σταθερό χρονικό πλαίσιο. Μια κυβερνητική υπηρεσία μπορεί να χρειαστεί να δημοσιεύσει μια αναθεωρημένη ημερομηνία, μια εταιρεία μπορεί να χρειαστεί να εξηγήσει νέες πληροφορίες σύμβασης ή ένα γραφείο σύνταξης μπορεί να χρειαστεί να ενημερώσει μια προειδοποίηση. Εάν η υπηρεσία αποτύχει ακριβώς εκείνη τη στιγμή, δεν επηρεάζεται μόνο μια τεχνική διεπαφή. Οι αναγνώστες λαμβάνουν σημαντικές πληροφορίες αργότερα ή σε λιγότερο προσβάσιμη μορφή.
Μια Συμφωνία Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών (SLA) περιγράφει τα υποσχόμενα χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν τη διαθεσιμότητα, τις ώρες υποστήριξης και τους χρόνους απόκρισης. Αποκτά νόημα μόνο όταν αυτοί οι όροι συνδέονται με την πραγματική χρήση. Η υψηλή μηνιαία διαθεσιμότητα είναι ελάχιστα χρήσιμη εάν η συντακτική έγκριση ή η εξαγωγή στο CMS αποτυγχάνει επανειλημμένα.
Επομένως, οι αγοραστές θα πρέπει να ξεκινήσουν με το κρίσιμο περιεχόμενο. Πρέπει να γίνει επεξεργασία ενός κειμένου εντός μίας ώρας ή μπορεί η συντακτική ομάδα να περιμένει μια μέρα; Υπάρχει μια υπάρχουσα έκδοση που μπορεί να παραμείνει δημοσιευμένη προσωρινά; Ο αντίκτυπος στους αναγνώστες καθορίζει ποιες δεσμεύσεις είναι πραγματικά σημαντικές και ποια στοιχεία απλώς φαίνονται καλά. Μια ανακοίνωση έκτακτης ανάγκης συνήθως απαιτεί αυστηρότερες δεσμεύσεις από ένα μακροπρόθεσμο άρθρο υποβάθρου.
Η διαθεσιμότητα χρειάζεται ένα σαφές πεδίο εφαρμογής.
Μια δέσμευση 99,9% ακούγεται σαφής, αλλά αφήνει αναπάντητα βασικά ερωτήματα. Υπολογίζεται ανά μήνα ή ανά έτος; Μετράει μόνο η σελίδα σύνδεσης ή πρέπει να λειτουργεί και η επεξεργασία κειμένου; Περιλαμβάνονται στη μέτρηση το API, η διεπαφή ιστού και η σύνδεση CMS; Χωρίς ένα καθορισμένο σημείο μέτρησης, οι πάροχοι και οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν την ίδια διακοπή λειτουργίας διαφορετικά.
Για την ομάδα σύνταξης, αυτό που έχει σημασία είναι ολόκληρη η εργασία. Εάν μπορούν να συνδεθούν αλλά δεν λαμβάνουν αποτελέσματα, η υπηρεσία είναι πρακτικά μη διαθέσιμη. Το ίδιο ισχύει εάν το περιεχόμενο υποβάλλεται σε επεξεργασία, αλλά η εξαγωγή παράγει κενές ενότητες. Το SLA θα πρέπει επομένως να καθορίζει τις λειτουργίες των οποίων η αποτυχία εμποδίζει ή περιορίζει σημαντικά την κατανοητή δημοσίευση. Οι εξαρτώμενες υπηρεσίες σύνδεσης και οι διεπαφές πρέπει να περιλαμβάνονται σε αυτήν την προβολή της εργασίας.
Ακόμα και οι αργές απαντήσεις μπορούν να ισοδυναμούν με διακοπή λειτουργίας. Η επεξεργασία που συνήθως διαρκεί δευτερόλεπτα καθίσταται άχρηστη για περιεχόμενο που απαιτεί χρόνο, εάν διαρκέσει αρκετές ώρες. Επομένως, οι λογικές δεσμεύσεις θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους χρόνους απόκρισης και τη χωρητικότητα, εκτός από τη διαθεσιμότητα. Το όριο θα πρέπει να είναι κατάλληλο για τυπικό περιεχόμενο και όχι μόνο να μετράται με ένα ιδιαίτερα σύντομο δείγμα κειμένου. Τα εποχιακά φορτία αιχμής θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη ρεαλιστικά στη συμφωνημένη χωρητικότητα.
Μην συγχέετε την απόκριση και την ανάκτηση.
Ο χρόνος απόκρισης υποδεικνύει πότε ο πάροχος λαμβάνει ένα μήνυμα ή αρχίζει να το επεξεργάζεται. Δεν υποδεικνύει ακόμη πότε η υπηρεσία θα είναι ξανά διαθέσιμη. Η επιβεβαίωση μετά από δεκαπέντε λεπτά μπορεί να είναι χρήσιμη, αλλά η συντακτική ομάδα χρειάζεται επίσης μια ρεαλιστική εκτίμηση της διάρκειας και πληροφορίες σχετικά με πιθανές προσωρινές λύσεις.
Οι προθεσμίες θα πρέπει να διαφοροποιούνται ανάλογα με τον αντίκτυπό τους. Ένα μικρό σφάλμα εμφάνισης σε ένα εσωτερικό νήμα θα πρέπει να αντιμετωπίζεται διαφορετικά από μια υπηρεσία που αποκλείει όλες τις δημοσιεύσεις. Μια διακοπή που δημιουργεί λανθασμένα στοιχεία, παραλείψεις συνθηκών ή ανταλλαγή περιεχομένου είναι ιδιαίτερα κρίσιμη. Τέτοια σφάλματα μπορούν να φτάσουν στους αναγνώστες απαρατήρητα.
Η βαθμολογία δεν πρέπει να εξαρτάται αποκλειστικά από τον αριθμό των λογαριασμών που επηρεάζονται. Ένα σφάλμα που επηρεάζει μόνο έναν οργανισμό μπορεί να μπλοκάρει μια σημαντική ειδοποίηση ή μια δημόσια υπηρεσία. Επομένως, το SLA θα πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη τη σημασία, την επικαιρότητα και τον κίνδυνο λανθασμένου περιεχομένου. Ο πελάτης πρέπει να είναι σε θέση να αμφισβητήσει μια προφανώς πολύ χαμηλή βαθμολογία με αιτιολόγηση. Για τον σκοπό αυτό, είναι απαραίτητη μια προσβάσιμη επαφή κλιμάκωσης με την αρχή λήψης αποφάσεων.
Τα παράθυρα συντήρησης δεν πρέπει να αιφνιδιάζουν τα γραφεία σύνταξης.
Η προγραμματισμένη συντήρηση είναι απαραίτητη, αλλά δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως απρόβλεπτη διακοπή. Τα γραφεία σύνταξης χρειάζονται έγκαιρη ειδοποίηση που να καθορίζει την ημερομηνία έναρξης, την αναμενόμενη διάρκεια και τις επηρεαζόμενες λειτουργίες. Ένα μήνυμα που αποστέλλεται σε έναν μη διαχειριζόμενο λογαριασμό διαχείρισης δεν εκπληρώνει αυτόν τον σκοπό. Οι πληροφορίες πρέπει να φτάσουν στα άτομα που σχεδιάζουν δημοσιεύσεις ή μπορούν να προετοιμάσουν μια εναλλακτική λύση.
Ο χρόνος και η συχνότητα παίζουν επίσης ρόλο. Ένα τακτικό χρονικό παράθυρο συντήρησης κατά τη διάρκεια μιας ήσυχης νύχτας μπορεί να είναι αποδεκτό για πολλές υπηρεσίες. Αυτό δεν ισχύει αυτόματα για μια υπηρεσία σε ολόκληρη την Ευρώπη ή για ένα γραφείο σύνταξης με βάρδιες. Ιδιαίτερα ευαίσθητες ημερομηνίες δημοσίευσης θα πρέπει να ορίζονται με σαφήνεια μεταξύ του πελάτη και του παρόχου, χωρίς να απαιτείται η αποκάλυψη κάθε συντακτικού σχεδίου.
Εάν η συντήρηση διαρκέσει περισσότερο από το αναμενόμενο ή το εύρος της αυξηθεί, τότε προκαλείται διακοπή. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να εφαρμόζονται τα τυπικά κανάλια πληροφόρησης και κλιμάκωσης. Μια γενική εξαίρεση για κάθε ανακοινωθέν συμβάν συντήρησης θα μπορούσε διαφορετικά να αποκρύψει μεγάλα τμήματα του πραγματικού χρόνου διακοπής λειτουργίας από τη μέτρηση. Επομένως, οι εξαιρέσεις απαιτούν σαφή όρια και επαληθεύσιμα αρχεία. Η ακυρωμένη συντήρηση θα πρέπει επίσης να αναφέρεται για την αποφυγή περιττών λύσεων.
Τα σφάλματα περιεχομένου αποτελούν μέρος της ποιότητας της υπηρεσίας.
Μια φωνητική υπηρεσία μπορεί να είναι τεχνικά προσβάσιμη, αλλά να παρέχει ελαττωματικά αποτελέσματα. Οι επανειλημμένες παραγράφοι που λείπουν, οι κατεστραμμένοι σύνδεσμοι ή οι αναφορές σελίδων που έχουν αντικατασταθεί δεν είναι απλώς θέμα γούστου. Θέτουν σε κίνδυνο το συντακτικό έργο και μπορούν να οδηγήσουν στη λήψη ελλιπών ή λανθασμένων πληροφοριών από άτομα. Τέτοια σφάλματα απαιτούν μια σαφή διαδικασία αναφοράς.
Δεν αποτελεί κάθε ακατάλληλη φράση περιστατικό υπηρεσίας. Τα γλωσσικά αποτελέσματα εξακολουθούν να απαιτούν ανθρώπινη αναθεώρηση και οι τεχνικές αποφάσεις παραμένουν στην εκδοτική ομάδα. Ωστόσο, ο πάροχος θα πρέπει να είναι σε θέση να διακρίνει μεταξύ μιας αναμενόμενης συντακτικής απόκλισης και ενός συστηματικού ελαττώματος. Εάν πανομοιότυπα ερωτήματα περικόπτουν το περιεχόμενο ή εμφανίζουν περιττό κείμενο, είναι πιθανό να υπάρχει τεχνικό πρόβλημα. Αρκετές παρόμοιες αναφορές θα πρέπει να ενοποιούνται χωρίς να κλείνουν πρόωρα μεμονωμένες υποθέσεις πελατών.
Ένας ασφαλής τρόπος αναφοράς ενός επηρεαζόμενου αποτελέσματος με αναφορά και χρονική σήμανση είναι χρήσιμος. Δεν πρέπει να αποστέλλονται περισσότερες εμπιστευτικές πληροφορίες από όσες είναι απαραίτητες σε πρόσθετα συστήματα υποστήριξης. Ο πάροχος πρέπει να είναι σε θέση να αναπαράγει την υπόθεση χωρίς να αναγκάζει την ομάδα σύνταξης να στέλνει ευαίσθητα κείμενα χωρίς προστασία μέσω email. Μια επιβεβαίωση θα πρέπει να επιστρέφει την αναφορά και την προκαταρκτική ταξινόμηση.
Σαφής διάκριση μεταξύ διακοπής και περιστατικού ασφαλείας
Μια διακοπή επηρεάζει τη λειτουργία ή την απόδοση μιας υπηρεσίας. Ένα περιστατικό ασφαλείας επηρεάζει την εμπιστευτικότητα, την ακεραιότητα ή τη διαθεσιμότητα με τρόπο που απαιτεί στοχευμένη δράση ασφαλείας. Και τα δύο μπορούν να συμβούν ταυτόχρονα. Μια διακοπή διακομιστή μπορεί να είναι τεχνική δυσλειτουργία, ενώ η χειραγώγηση της εξόδου ή η εκτεθειμένη εισαγωγή δεδομένων πελατών θα μπορούσε επίσης να αποτελεί περιστατικό ασφαλείας.
Το BSI (Ομοσπονδιακό Γραφείο Ασφάλειας Πληροφοριών) τονίζει ότι τα περιστατικά ασφαλείας θα πρέπει να ορίζονται με σαφήνεια και να διακρίνονται από τις διαταραχές στις καθημερινές λειτουργίες. Αυτός ο ορισμός είναι σημαντικός για τους αγοραστές επειδή ενεργοποιεί κανάλια αναφοράς και πληροφορίες. Ένας υπερβολικά στενός ορισμός από τον προμηθευτή δεν θα πρέπει να οδηγεί σε μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση που αντιμετωπίζεται απλώς ως μια συνήθης περίπτωση υποστήριξης.
Η αρχική αναφορά δεν χρειάζεται να προσδιορίζει οριστικά κάθε αιτία. Εάν ένας πάροχος ενημερώσει μόνο μετά από μια πλήρη έρευνα, ο πελάτης χάνει πολύτιμο χρόνο. Ένα πρώιμο μήνυμα μπορεί να σκιαγραφήσει το γνωστό πεδίο εφαρμογής, την υπάρχουσα αβεβαιότητα και τις συνιστώμενες διασφαλίσεις. Οι επόμενες ενημερώσεις μπορούν να προσθέσουν λεπτομέρειες σχετικά με τις αιτίες και τις τελικές συνέπειες μόλις υπάρξουν αξιόπιστα ευρήματα. Τα χρονικά πλαίσια θα πρέπει να διακρίνουν σαφώς μεταξύ ανακάλυψης, πραγματικής έναρξης και αναφοράς.
Οι αναφορές συμβάντων πρέπει να επιτρέπουν την ανάληψη δράσης.
Ένα μήνυμα όπως "Διερευνούμε ένα πρόβλημα" σπάνια επαρκεί. Ο οργανισμός πρέπει να γνωρίζει ποιες λειτουργίες, χρονικές περίοδοι και δεδομένα ενδέχεται να επηρεαστούν. Για μια συντακτική ομάδα, είναι σημαντικό να γνωρίζει εάν οι εκδόσεις που δημιουργήθηκαν προηγουμένως μπορούν να χρησιμοποιηθούν ή θα πρέπει να αποκλειστούν προσωρινά. Τα τμήματα προστασίας δεδομένων και πληροφορικής ενδέχεται να απαιτούν περαιτέρω λεπτομέρειες σχετικά με την πρόσβαση και τις διασφαλίσεις.
Το μήνυμα θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα άτομο επικοινωνίας και μια ώρα για την επόμενη ενημέρωση. Ακόμα κι αν δεν υπάρχουν ακόμη νέα ευρήματα, μια επιβεβαιωμένη κατάσταση παρέχει σαφήνεια. Σε περίπτωση σοβαρών περιστατικών, ένα άμεσο κανάλι μπορεί να είναι καταλληλότερο από μια γενική σελίδα κατάστασης. Οι σελίδες κατάστασης παραμένουν χρήσιμες, αλλά δεν πρέπει να αποκαλύπτουν εμπιστευτικά στοιχεία πελατών.
Οι πελάτες χρειάζονται έγκαιρη ενημέρωση για να εκπληρώσουν τις υποχρεώσεις τους και να λάβουν αποφάσεις. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την αναφορά στις αρχές, την ενημέρωση των υποκειμένων των δεδομένων ή την αναστολή της επεξεργασίας δεδομένων. Οι ισχύουσες νόμιμες προθεσμίες εξαρτώνται από την εκάστοτε περίπτωση. Η Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών (SLA) θα πρέπει να διασφαλίζει ότι ο πάροχος δεν παρακρατεί τις απαραίτητες πληροφορίες μέσω αργών εσωτερικών εγκρίσεων. Οι επόμενες διορθώσεις σε μια αρχική αναφορά πρέπει να κοινοποιούνται με σαφήνεια και άμεσα.
Μια εναλλακτική λύση σύνταξης διατηρεί τις πληροφορίες διαθέσιμες
Ακόμη και μια καλή Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών (SLA) δεν μπορεί να αποτρέψει κάθε διακοπή. Επομένως, τα ειδησεογραφικά γραφεία χρειάζονται μια απλή εναλλακτική λύση για ιδιαίτερα σημαντικό περιεχόμενο. Μια προηγουμένως αναθεωρημένη έκδοση μπορεί να επαναχρησιμοποιηθεί, ένα κείμενο μπορεί να επεξεργαστεί προσωρινά χειροκίνητα ή μπορεί να δημοσιευτεί ένα συνοπτικό, κατανοητό ειδησεογραφικό στοιχείο. Η εναλλακτική λύση θα πρέπει να είναι προσβάσιμη χωρίς πρόσβαση στην υπηρεσία που απέτυχε.
Η ταχύτητα δεν πρέπει να οδηγεί σε παραπληροφόρηση. Ένα παλαιότερο κείμενο αποτελεί ασφαλή ενδιάμεση λύση μόνο εάν εξακολουθούν να ισχύουν οι προθεσμίες, οι επαφές και οι όροι. Για περιεχόμενο που εξαρτάται από τον χρόνο, ένα σύντομο, σαφώς επισημασμένο μήνυμα μπορεί να είναι καλύτερο από μια φαινομενικά ολοκληρωμένη, ξεπερασμένη σελίδα. Οι αναγνώστες θα πρέπει να μπορούν να βλέπουν τι είναι ενημερωμένο και πότε θα ακολουθήσουν νέες πληροφορίες.
Η επιστροφή στην υπηρεσία απαιτεί επίσης προσοχή. Τα αιτήματα που έχουν συσσωρευτεί μπορούν να υποβληθούν σε επεξεργασία δύο φορές ή να αντικατασταθούν παλαιότερες εκδόσεις. Η συντακτική ομάδα θα πρέπει να είναι σε θέση να δει ποια αιτήματα ήταν επιτυχή και ποια πρέπει να υποβληθούν εκ νέου. Μια σταθερή επανεκκίνηση προστατεύει έτσι όχι μόνο τα συστήματα αλλά και την ακρίβεια του δημοσιευμένου περιεχομένου. Οι αυτόματες εκ νέου υποβολές δεν πρέπει να αντικαθιστούν εκδόσεις που έχουν ήδη διορθωθεί χειροκίνητα.
Κατά τη διάρκεια ενός περιστατικού, οι αξιόπιστες πληροφορίες είναι ζωτικής σημασίας.
Ένας πάροχος θα πρέπει να καταγράφει τα βασικά βήματα και τους χρόνους με ιχνηλάσιμο τρόπο. Αυτό δημιουργεί μια σαφή ακολουθία για τον πελάτη: αρχική ανίχνευση, περιορισμός, προσωρινά μέτρα, ανάκτηση και τελική αξιολόγηση. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν στην εξήγηση των αποφάσεων και στον προσδιορισμό του περιεχομένου που πρέπει να αναθεωρηθεί ή να αναδημιουργηθεί κατά την επηρεαζόμενη περίοδο. Οι αναφορές μεταξύ των ενημερώσεων κατάστασης και των περιπτώσεων υποστήριξης εμποδίζουν τον διαχωρισμό σημαντικών λεπτομερειών.
Οι αντιφατικές δηλώσεις μεταξύ της υποστήριξης, της σελίδας κατάστασης και της προσωπικής επαφής δημιουργούν πρόσθετη αβεβαιότητα. Μια κοινή, επιβεβαιωμένη κατάσταση εμποδίζει την συντακτική ομάδα να βασίζεται σε μια κατάσταση "όλα είναι καθαρά" ενώ το τμήμα IT εξακολουθεί να αναλαμβάνει έναν συνεχή κίνδυνο. Οι ενημερώσεις θα πρέπει να υποδεικνύουν με σαφήνεια τι νέο υπάρχει και ποιες προηγούμενες υποθέσεις έχουν διορθωθεί.
Μετά την αποκατάσταση, ο πάροχος δεν θα πρέπει απλώς να κλείνει κάθε είδηση. Οι πελάτες χρειάζονται επιβεβαίωση για το ποιες λειτουργίες είναι σταθερές και εάν παραμένουν περιορισμοί. Εάν τα αποτελέσματα από μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο ήταν ενδεχομένως εσφαλμένα, αυτή η χρονική περίοδος πρέπει να προσδιοριστεί. Μόνο τότε μπορεί η συντακτική ομάδα να εξετάσει συγκεκριμένα τις επηρεαζόμενες εκδόσεις. Οι οριακές περιπτώσεις θα πρέπει να αναγνωρίζονται ως τέτοιες και να μην αποκλείονται σιωπηλά.
Ένα καλό SLA προστατεύει την αξιόπιστη δημοσίευση.
Οι χρήσιμες συμφωνίες παροχής υπηρεσιών (SLA) συνδυάζουν τις τεχνικές προδιαγραφές με τη δημιουργία κατανοητού περιεχομένου. Ορίζουν τα βασικά χαρακτηριστικά, διαφοροποιούν μεταξύ απόκρισης και αποκατάστασης και αντιμετωπίζουν κατάλληλα τα συστηματικά σφάλματα περιεχομένου. Η προγραμματισμένη συντήρηση, οι πραγματικές διακοπές λειτουργίας και τα περιστατικά ασφαλείας ορίζονται με σαφήνεια χωρίς να συγχέουν τους αναγνώστες με εσωτερική ορολογία.
Κατά τη διάρκεια ενός συμβάντος, η ποιότητα των πληροφοριών είναι εξίσου σημαντική με την ταχύτητά τους. Τα γραφεία σύνταξης πρέπει να γνωρίζουν ποιες εκδόσεις είναι ασφαλείς και ποιες δημοσιεύσεις ενδέχεται να επηρεαστούν. Τα τμήματα πληροφορικής και προστασίας δεδομένων απαιτούν πληροφορίες σχετικά με συστήματα, δεδομένα και μέτρα. Ένας πάροχος που αναγνωρίζει ανοιχτά τις αβεβαιότητες και τις ενημερώνει τακτικά επιτρέπει τη λήψη καλύτερων αποφάσεων από μια καθυστερημένη, τέλεια εξήγηση. Οι σαφείς χρονικές αναφορές και οι σαφείς ζώνες ώρας αποτρέπουν περαιτέρω παρεξηγήσεις.
Το κρίσιμο αποτέλεσμα δεν είναι η αναγνώριση των χαμένων λεπτών. Είναι η ικανότητα αξιόπιστης παροχής κρίσιμου περιεχομένου και η αποφασιστική δράση όταν προκύπτουν προβλήματα. Όταν οι SLA, η αναφορά συμβάντων και οι εναλλακτικές λύσεις σύνταξης ευθυγραμμίζονται, οι οργανισμοί παραμένουν λειτουργικοί ακόμη και υπό πίεση και προστατεύουν την εμπιστοσύνη των αναγνωστών τους. Μια μεταγενέστερη έκθεση δείχνει επίσης σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη εάν οι υποσχεθείσες βελτιώσεις έχουν εφαρμοστεί πλήρως.