Αποσαφηνίστε το έργο και την απόφαση
Αυτός ο οδηγός μετατρέπει την απόκριση sla και περιστατικού σε μια ελεγχόμενη ροή εργασιών λειτουργίας. Συνδέει αποφάσεις τομέα, ιδιοκτησία, αποδεικτικά στοιχεία και αποδοχή, ώστε το αποτέλεσμα να συνεχίσει να λειτουργεί στην παραγωγή.
Καθορίστε τη μετρήσιμη διαθεσιμότητα, τα επίπεδα προτεραιότητας, τους στόχους απόκρισης και αποκατάστασης, τα καθήκοντα επικοινωνίας και τα διορθωτικά μέτρα.
Πρακτική διαδικασία
- 1
Σχεδιάστε τη ροή δεδομένων από τη συλλογή μέσω επεξεργασίας, αρχείων καταγραφής, προσωρινής μνήμης, υποστήριξης, δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας και διαγραφής.
- 2
Ταξινομήστε κάθε κατηγορία δεδομένων και συνδέστε την με τον σκοπό, τον νομικό ρόλο, την τοποθεσία, τον παραλήπτη και τη διατήρηση.
- 3
Ζητήστε αρχιτεκτονικά, συμβατικά, λειτουργικά και δοκιμαστικά στοιχεία για κάθε υλική αξίωση.
- 4
Βαθμολογήστε τον κίνδυνο και καταγράψτε τους απαιτούμενους ελέγχους, τους ιδιοκτήτες, τα στοιχεία αποδοχής και τον υπολειπόμενο κίνδυνο.
- 5
Εγκρίνετε μόνο την τεκμηριωμένη διαμόρφωση και, στη συνέχεια, παρακολουθήστε υποεπεξεργαστές, συμβάντα, αλλαγές και αποδεικτικά στοιχεία διαγραφής.
Παράδειγμα ή εργαλείο
Ένας πίνακας συμβάντων ευθυγραμμίζει τον αντίκτυπο του χρήστη, την αναγνώριση, τη συχνότητα ενημέρωσης, την αποκατάσταση και τον έλεγχο μετά το συμβάν. Στο εργαλείο, καταγράψτε επίσης τη γραμμή βάσης, τον ιδιοκτήτη, την απόφαση, τα αποδεικτικά στοιχεία, την ανοιχτή έκδοση και την ημερομηνία έγκρισης. Χρησιμοποιήστε μια πραγματική σελίδα ή μια συναλλαγή, ώστε η ομάδα να βλέπει τις εξαρτήσεις, τις εξαιρέσεις και τις εργασίες συντήρησης που ακολουθούν την κυκλοφορία.
| Σημείο απόφασης | Ρεκόρ | Κριτήριο αποδοχής |
|---|---|---|
| Βασική γραμμή | Παρατηρήθηκε η τρέχουσα κατάσταση | Πηγή και ημερομηνία καταγραφής |
| Απόφαση | Επιλεγμένη επιλογή και λογική | Το ρίσκο και το κοινό εξετάζονται |
| Απόδειξη | Δοκιμή, τεκμηρίωση ή μέτρηση | Δυνατότητα αναθεώρησης και συγκεκριμένη έκδοση |
| Εγκριση | Όνομα, ρόλος και ημερομηνία | Όλα τα υποχρεωτικά κριτήρια πληρούνται |
Καθορίστε ένα μετρήσιμο όριο υπηρεσίας
Δηλώστε ποια τελικά σημεία παραγωγής, διεπαφές χρήστη, εργασίες παρτίδας και εξαρτήσεις καλύπτει ο στόχος διαθεσιμότητας. Ορίστε την επιτυχημένη υπηρεσία από την πλευρά του πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του σωστού ελέγχου ταυτότητας και των απαντήσεων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν, αντί να μετράτε έναν διακομιστή που επιστρέφει σφάλματα ως διαθέσιμους.
Χρησιμοποιήστε έναν δημοσιευμένο τύπο: τα διαθέσιμα λεπτά διαιρούμενα με τα προγραμματισμένα λεπτά εξυπηρέτησης, μετά από μόνο συμφωνημένες εξαιρέσεις. Ορίστε την πηγή μέτρησης, τη ζώνη ώρας, το διάστημα αναφοράς, τη μέθοδο στρογγυλοποίησης, τους κανόνες συντήρησης και την αντιμετώπιση της μερικής υποβάθμισης πριν συγκρίνετε τα ποσοστά.
Ονομάστε κάθε καλυμμένο στοιχείο και κρίσιμο ταξίδι.
Ορίστε αντικειμενικά την αστοχία και την υποβάθμιση.
Διορθώστε την πηγή μέτρησης και τη μέθοδο υπολογισμού.
Περιορίστε τις εξαιρέσεις και τα παράθυρα προγραμματισμένης συντήρησης.
Ορίστε προτεραιότητες, ρολόγια και στόχους αποκατάστασης
Καθορίστε την προτεραιότητα συμβάντος με βάση τον αντίκτυπο του χρήστη, τον κίνδυνο δεδομένων, την προσέγγιση χρηστών και τον τρόπο αντιμετώπισης και όχι από την εσωτερική τεχνική ετικέτα του προμηθευτή. Διακρίνετε την αναγνώριση, την κατάλληλη απόκριση, τον μετριασμό, την αποκατάσταση και τη μόνιμη διόρθωση επειδή το καθένα αντιπροσωπεύει διαφορετικό αποτέλεσμα.
Καθορίστε πότε ξεκινούν, παύουν και σταματούν τα ρολόγια. Συμπεριλάβετε νύχτες, Σαββατοκύριακα, κανάλια ειδοποιήσεων, εξαρτήσεις πελατών και κλιμάκωση. Για κρίσιμες δημόσιες υπηρεσίες, συνδυάστε στόχους απόκρισης προμηθευτών με εσωτερικούς στόχους ανάκτησης και δοκιμασμένο εγχειρίδιο ή εναλλακτική διαδρομή.
- 1
Δημιουργήστε παραδείγματα για κάθε επίπεδο προτεραιότητας.
- 2
Ορίστε στόχους αναγνώρισης, ενημέρωσης, μετριασμού και αποκατάστασης.
- 3
Ονομάστε τους ρόλους κλιμάκωσης πελάτη και προμηθευτή.
- 4
Δοκιμάστε τη διαδικασία σε μια χρονομετρημένη άσκηση.
Επικοινωνήστε με σαφήνεια και μάθετε από τα περιστατικά
Μια ενημέρωση περιστατικού θα πρέπει να αναφέρει τον επιβεβαιωμένο αντίκτυπο, τις επηρεαζόμενες λειτουργίες και περιοχές, την ώρα έναρξης, την τρέχουσα ενέργεια, την επίλυση, την ώρα της επόμενης ενημέρωσης και την επαφή. Διαχωρίστε τα γεγονότα από τις υποθέσεις. Διατηρήστε ένα σταθερό αναγνωριστικό περιστατικού στη σελίδα κατάστασης, στο email, στην υποστήριξη και στην τελική αναφορά.
Απαιτήστε μια αναφορά μετά το συμβάν για σοβαρά συμβάντα με χρονοδιάγραμμα, συνθήκες που συνεισφέρουν, κενό εντοπισμού, περιορισμό, ανάκτηση, επιπτώσεις στον πελάτη, διορθωτικές ενέργειες, ιδιοκτήτες και ημερομηνίες λήξης. Ελέγξτε εάν οι ενέργειες μειώνουν την επανάληψη ή βελτιώνουν μόνο τη διατύπωση των μελλοντικών αναφορών.
Χρησιμοποιήστε ένα προεγκεκριμένο πρότυπο ενημέρωσης.
Δημοσιεύστε ενημερώσεις με τον υποσχόμενο ρυθμό.
Παρακολουθήστε τις διορθωτικές ενέργειες για επαληθευμένη ολοκλήρωση.
Μοιραστείτε σχετικά μαθήματα με ιδιοκτήτες και χρήστες υπηρεσιών.
Κυβερνητικά ένδικα μέσα και αποδεικτικά στοιχεία υπηρεσίας
Οι πιστώσεις υπηρεσιών θα πρέπει να είναι αυτόματες ή να διεκδικούνται εύκολα και να κλιμακώνονται με αντίκτυπο, αλλά δεν υποκαθιστούν την ανθεκτικότητα. Διατηρήστε ισχυρότερες λύσεις για επαναλαμβανόμενες αποτυχίες, χαμένα καθήκοντα ασφαλείας, παρατεταμένη διακοπή λειτουργίας ή αδυναμία ολοκλήρωσης διορθωτικών ενεργειών.
Ελέγξτε ένα μηνιαίο πακέτο αποδεικτικών στοιχείων που περιέχει ακατέργαστη διαθεσιμότητα, εξαιρούμενα λεπτά, συμβάντα, απόδοση στόχου, επαναλαμβανόμενες αιτίες, ζήτηση υποστήριξης, αλλαγές και κινδύνους χωρητικότητας. Συγκρίνετε τα δεδομένα προμηθευτών με την παρακολούθηση πελατών. Χρησιμοποιήστε τάσεις για να ενεργοποιήσετε σχέδια βελτίωσης, αλλαγές αρχιτεκτονικής ή προετοιμασία εξόδου.
- 1
Συμφωνία μετρήσεων προμηθευτή και πελάτη σε μηνιαία βάση.
- 2
Αμφισβητήστε κάθε αποκλεισμό με στοιχεία.
- 3
Εφαρμόστε πιστώσεις και κλιμάκωση με συνέπεια.
- 4
Ενεργοποιήστε τη βελτίωση ή τα όρια εξόδου αυτόματα.
Προετοιμάστε την κοινή απάντηση πριν συμβεί ένα περιστατικό
Δημιουργήστε μια κοινή μήτρα απόκρισης που αντιστοιχίζει τους τύπους συμβάντων με τα καθήκοντα προμηθευτή και πελάτη. Αποτυχία διαθεσιμότητας κάλυψης, κατεστραμμένο αποτέλεσμα, μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση, ύποπτη παραβίαση προσωπικών δεδομένων, χαμένα αρχεία ελέγχου, παλινδρόμηση μοντέλου, υπερβολικός λανθάνοντας χρόνος, εξάντληση ορίου και αποτυχημένη παράδοση παρτίδων. Για κάθε συμβάν, καθορίστε την πηγή ανίχνευσης, τον αρχικό κάτοχο διαλογής, τα αποδεικτικά στοιχεία προς διατήρηση, την εξουσιοδότηση απενεργοποίησης της υπηρεσίας, τον κάτοχο ρυθμιστικής αξιολόγησης, τον υπεύθυνο έγκρισης επικοινωνίας, τη διαδρομή ανάκτησης και τα κριτήρια επιστροφής στην υπηρεσία.
Συγχρονισμός λειτουργικών και νομικών ρολογιών. Ο στόχος κρίσιμης υποστήριξης ενός προμηθευτή δεν αντικαθιστά τις νόμιμες ή συμβατικές υποχρεώσεις κοινοποίησης. Ο πελάτης χρειάζεται αρκετές επαληθευμένες πληροφορίες για την αξιολόγηση επηρεαζόμενων δεδομένων, ατόμων, συστημάτων, χρονικής περιόδου, περιορισμού, πιθανών συνεπειών και μετριασμού. Απαιτήστε από τον προμηθευτή να παρέχει κυλιόμενα στοιχεία καθώς εξελίσσεται η έρευνα αντί να περιμένει μια τελική έκθεση, ενώ επισημαίνει σαφώς την αβεβαιότητα και τις επακόλουθες διορθώσεις.
Ασκήστε τη μήτρα με ρεαλιστικές ενέσεις τουλάχιστον ετησίως και μετά από σημαντικές αλλαγές αρχιτεκτονικής. Συμπεριλάβετε μη διαθέσιμες επαφές, ελλιπή αρχεία καταγραφής, διαφωνία σχετικά με την προτεραιότητα, μια δημόσια έρευνα και μια αποτυχημένη πρώτη προσπάθεια ανάκτησης. Καταγράψτε τους χρόνους λήψης αποφάσεων, τις πληροφορίες που λείπουν, τις μη αυτόματες λύσεις, τον αντίκτυπο του χρήστη και τις ενέργειες βελτίωσης. Η άσκηση θα πρέπει να δοκιμάσει την ηγεσία και τις επικοινωνίες καθώς και την τεχνική αποκατάσταση. Κλείστε κάθε ενέργεια με αποδεικτικά στοιχεία και ενημερώστε το SLA εάν η τεκμηριωμένη διαδικασία δεν μπορεί να τηρήσει τις δικές της προθεσμίες.
Χαρτογραφήστε τις αρμοδιότητες τεχνικής, ιδιωτικότητας, ασφάλειας, εξυπηρέτησης και επικοινωνίας.
Ευθυγραμμίστε τους στόχους απόκρισης προμηθευτών με τα νομικά και οργανωτικά ρολόγια.
Ασκήστε ελλιπείς πληροφορίες, κλιμάκωση, λύση και αποτυχημένη ανάκτηση.
Επαληθεύστε τις ενέργειες βελτίωσης και αναθεωρήστε τις μη υλοποιήσιμες δεσμεύσεις.
Ρόλοι, στοιχεία και έγκριση
Οι αξιολογήσεις ασφάλειας και απορρήτου πρέπει να περιγράφουν τη διαμόρφωση παραγωγής αντί για έναν γενικό πάροχο. Καταγράψτε την ακριβή υπηρεσία, την περιοχή, τις σημαίες χαρακτηριστικών, την προαιρετική τηλεμετρία, την πρόσβαση υποστήριξης, τους υποεπεξεργαστές, τα όρια κρυπτογράφησης, τις ρυθμίσεις διατήρησης και τις ευθύνες των πελατών. Επαναξιολογήστε μετά από αλλαγές αρχιτεκτονικής υλικού, σύμβασης, παρόχου ή σκοπού και διατηρήστε την απόφαση συνδεδεμένη με τα αποδεικτικά στοιχεία που εξετάστηκαν.
Λειτουργίες και συντήρηση
Το έργο δεν τελειώνει στη δημοσίευση. Συνδέστε την έκδοση ή τη διαμόρφωση γλώσσας με την πηγή της, παρακολουθήστε τα μέτρα ποιότητας και εξυπηρέτησης και ορίστε συγκεκριμένα στοιχεία ενεργοποίησης ελέγχου. Οι κανόνες ενεργοποίησης περιλαμβάνουν αλλαγές πηγής, νομικές αλλαγές, νέες ανάγκες κοινού, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις υποστήριξης, τεχνικές αλλαγές και συμβάντα. Ένας επώνυμος κάτοχος αξιολογεί τον κανόνα ετικέτας, ανοίγει μια νέα αναθεώρηση όταν χρειάζεται και καταγράφει την ανανεωμένη έγκριση.
Κατάλογος ελέγχου δημοσίευσης
Η πλήρης διαδρομή επεξεργασίας τεκμηριώνεται.
Οι ρόλοι του ελεγκτή και του επεξεργαστή συμφωνούνται.
Αποδεικνύονται θέσεις και υποεπεξεργαστές.
Η εκπαίδευση και η δευτερεύουσα χρήση αναφέρονται ρητά.
Τα στοιχεία ελέγχου πρόσβασης, κρυπτογράφησης, καταγραφής και συμβάντων επαληθεύονται.
Η διατήρηση και η διαγραφή ορίζονται ανά κατηγορία δεδομένων.
Οι διεθνείς μεταφορές και οι διασφαλίσεις είναι τεκμηριωμένες.
Ανατίθενται αλλαγές, έλεγχοι, έξοδοι και ιδιοκτησία αποδεικτικών στοιχείων.