Αποσαφηνίστε το έργο και την απόφαση
Αυτός ο οδηγός μετατρέπει τη μέτρηση κατανόησης σε μια ελεγχόμενη ροή εργασιών λειτουργίας. Συνδέει αποφάσεις τομέα, ιδιοκτησία, αποδεικτικά στοιχεία και αποδοχή, ώστε το αποτέλεσμα να συνεχίσει να λειτουργεί στην παραγωγή.
Μετρήστε πρώτα την επιτυχία της εργασίας και τη σωστή κατανόηση και μετά χρησιμοποιήστε μέτρα αναγνωσιμότητας ως υποστηρικτικά διαγνωστικά.
Πρακτική διαδικασία
- 1
Προσδιορίστε το κοινό με στοιχεία, συμπεριλαμβανομένης της εμπειρίας ανάγνωσης, του πλαισίου, της συσκευής και της διαθέσιμης υποστήριξης.
- 2
Επιλέξτε μια πραγματική εργασία και δηλώστε τι πρέπει να κατανοήσει ή να κάνει ένας επιτυχημένος αναγνώστης.
- 3
Δημιουργήστε την έκδοση της γλώσσας διατηρώντας παράλληλα κάθε γεγονός, κατάσταση, ημερομηνία και διαδρομή επαφής που σχετίζεται με την απόφαση.
- 4
Εκτελέστε ειδική και συντακτική κριτική με καταγεγραμμένα κριτήρια αποδοχής.
- 5
Δοκιμή με μέλη του κοινού για το οποίο προορίζεται, καταγράψτε ευρήματα, αναθεωρήστε και εγκρίνετε την κυκλοφορία.
Παράδειγμα ή εργαλείο
Μια μηνιαία κάρτα βαθμολογίας συνδυάζει την κατανόηση, την ολοκλήρωση, την εμπιστοσύνη και τη ζήτηση υποστήριξης. Στο εργαλείο, καταγράψτε επίσης τη γραμμή βάσης, τον ιδιοκτήτη, την απόφαση, τα αποδεικτικά στοιχεία, την ανοιχτή έκδοση και την ημερομηνία έγκρισης. Χρησιμοποιήστε μια πραγματική σελίδα ή μια συναλλαγή, ώστε η ομάδα να βλέπει τις εξαρτήσεις, τις εξαιρέσεις και τις εργασίες συντήρησης που ακολουθούν την κυκλοφορία.
| Σημείο απόφασης | Ρεκόρ | Κριτήριο αποδοχής |
|---|---|---|
| Βασική γραμμή | Παρατηρήθηκε η τρέχουσα κατάσταση | Πηγή και ημερομηνία καταγραφής |
| Απόφαση | Επιλεγμένη επιλογή και λογική | Το ρίσκο και το κοινό εξετάζονται |
| Απόδειξη | Δοκιμή, τεκμηρίωση ή μέτρηση | Δυνατότητα αναθεώρησης και συγκεκριμένη έκδοση |
| Εγκριση | Όνομα, ρόλος και ημερομηνία | Όλα τα υποχρεωτικά κριτήρια πληρούνται |
Μετρήστε την κατανόηση ως απόδοση εργασίας
Ορίστε την κατανόηση ως ο αναγνώστης που φτάνει στη σωστή ερμηνεία και τη χρησιμοποιεί για να λάβει την επιδιωκόμενη απόφαση ή δράση. Μετρήστε τέσσερις διαστάσεις: κατανόηση πραγματικών στοιχείων, ολοκλήρωση εργασίας, εμπιστοσύνη και βοήθεια που απαιτείται. Διατηρήστε την αναγνωσιμότητα ως διαγνωστικό μέτρο της πολυπλοκότητας της επιφάνειας. Μπορεί να αναγνωρίσει μεγάλες προτάσεις ή ασυνήθιστες λέξεις, αλλά δεν μπορεί να δείξει αν έγινε κατανοητή μια προθεσμία, αν εφαρμόστηκε σωστά μια εξαίρεση ή αν ολοκληρώθηκε η επόμενη ενέργεια.
Γράψτε το σχέδιο μέτρησης πριν αναθεωρήσετε το περιεχόμενο. Δηλώστε το κοινό, το σενάριο, τα κρίσιμα γεγονότα, το σωστό αποτέλεσμα, την απαράδεκτη παρεξήγηση και τη μέθοδο συλλογής. Για μια σελίδα πλεονεκτημάτων, τα κρίσιμα γεγονότα μπορεί να περιλαμβάνουν την καταλληλότητα, τα απαιτούμενα έγγραφα, την προθεσμία, το υπεύθυνο γραφείο και τη διαδρομή υποβολής. Ένας επιτυχημένος συμμετέχων πρέπει να τα εξηγήσει σωστά και να ξεκινήσει τη σωστή διαδρομή αίτησης χωρίς να κατευθύνεται από τον συντονιστή.
| Διάσταση | Μέτρο | Παράδειγμα στόχου |
|---|---|---|
| Κατανόηση | Σωστές απαντήσεις σε ερωτήσεις που βασίζονται σε σενάρια | Κανένα κρίσιμο γεγονός κάτω από το 90 τοις εκατό |
| Επιτυχία εργασίας | Ανεξάρτητη ολοκλήρωση της επόμενης ενέργειας | Τουλάχιστον 85 τοις εκατό |
| Εμπιστοσύνη | Αυτοαξιολόγηση μετά την απάντηση | Λανθασμένες απαντήσεις υψηλής εμπιστοσύνης κάτω από 5 τοις εκατό |
| Στήριξη της ζήτησης | Αιτήματα βοήθειας ανά ολοκληρωμένη υπηρεσία | Μείωση έναντι σταθερής γραμμής βάσης |
Συνδυάστε ελεγχόμενες δοκιμές με δεδομένα σέρβις
Χρησιμοποιήστε μετριοπαθείς ή μη εποπτευόμενες δοκιμές εργασιών πριν από την απελευθέρωση για να παρατηρήσετε απευθείας την κατανόηση. Μετά την κυκλοφορία, συνδυάστε συμβάντα αναλυτικών στοιχείων, συμπλήρωση φόρμας, σφάλματα επικύρωσης, βελτίωση αναζήτησης, επαφές υποστήριξης και ερωτήσεις σύντομης παρακολούθησης. Μην συνάγετε την κατανόηση από το χρόνο στη σελίδα μόνο. Μια σύντομη επίσκεψη μπορεί να σημαίνει επιτυχία ή άμεση εγκατάλειψη, ενώ μια μακρά επίσκεψη μπορεί να σημαίνει προσεκτικό διάβασμα ή σύγχυση.
Δημιουργήστε ένα σταθερό αναγνωριστικό περιεχομένου-έκδοσης και συμπεριλάβετέ το στο δοκιμαστικό αρχείο και στα σχετικά συμβάντα αναλυτικών στοιχείων. Τμηματοποιήστε τα αποτελέσματα ανά συσκευή, λειτουργία γλώσσας, διαδρομή παραπομπής και χαρακτηριστικά κοινού που μπορούν να συλλεχθούν νόμιμα και ηθικά. Συγκρίνετε ισοδύναμες περιόδους και υπολογίστε τις αλλαγές υπηρεσιών, τις καμπάνιες και τον εποχιακό όγκο. Κρατήστε τις πρωτογενείς παρατηρήσεις ξεχωριστές από τις προκύπτουσες βαθμολογίες, ώστε οι υπολογισμοί να μπορούν να αναπαραχθούν.
- 1
Καθορίστε μια γραμμή βάσης τεσσάρων εβδομάδων χρησιμοποιώντας την τρέχουσα υπηρεσία και τους ορισμούς.
- 2
Εκτελέστε εργασίες κατανόησης βάσει σεναρίων στην προτεινόμενη αναθεώρηση.
- 3
Κυκλοφορεί με αναλυτικά στοιχεία και κατηγορίες υποστήριξης.
- 4
Ελέγξτε τις δύο πρώτες εβδομάδες για κρίσιμες αποτυχίες και, στη συνέχεια, αναφέρετε μηνιαία.
- 5
Επαναλάβετε τη δοκιμή μετά από αλλαγές περιεχομένου, διαδικασίας, κοινού ή διεπαφής υλικού.
Δημιουργήστε μια κάρτα αποτελεσμάτων που διατηρεί τα υποκείμενα στοιχεία
Αναφέρετε κάθε διάσταση ξεχωριστά πριν παρουσιάσετε οποιαδήποτε σύνθετη βαθμολογία. Μια πρακτική μηνιαία κάρτα βαθμολογίας παραθέτει τον αριθμό των συμμετεχόντων ή των συνεδριών υπηρεσίας, τη σωστή κατανόηση από κρίσιμα δεδομένα, την ανεξάρτητη ολοκλήρωση εργασιών, τη μέση εμπιστοσύνη, τα σφάλματα υψηλής εμπιστοσύνης, το ποσοστό βοήθειας, τα σφάλματα επικύρωσης φόρμας και τις επαφές υποστήριξης ανά 1.000 εκκινήσεις. Εμφάνιση της γραμμής βάσης, του τρέχοντος αποτελέσματος, του στόχου, της κατεύθυνσης αλλαγής και του κατόχου δεδομένων.
Εάν η ηγεσία χρειάζεται έναν δείκτη, δημοσιεύστε τον τύπο και τα βάρη της. Για παράδειγμα, συνδυάστε 40 τοις εκατό κατανόηση κρίσιμων γεγονότων, 30 τοις εκατό ολοκλήρωση εργασιών, 15 τοις εκατό βαθμονομημένη εμπιστοσύνη και 15 τοις εκατό αντίστροφη ζήτηση υποστήριξης. Μην αφήσετε ποτέ μια υψηλή αναγνωσιμότητα ή τιμή ικανοποίησης να αντισταθμίσει μια κρίσιμη παρεξήγηση. Προσθέστε μια πύλη απελευθέρωσης που λειτουργεί με μεμονωμένα κρίσιμα μέτρα πριν υπολογιστεί το σύνθετο αποτέλεσμα.
Κάθε μέτρο έχει ορισμό, αριθμητή, παρονομαστή, πηγή και ιδιοκτήτη.
Τα κρίσιμα γεγονότα έχουν ατομικά όρια αποδέσμευσης.
Οι εκδόσεις περιεχομένου που έχουν δοκιμαστεί και κυκλοφορήσουν είναι αναγνωρίσιμες.
Το μέγεθος του δείγματος και τα δεδομένα που λείπουν είναι ορατά δίπλα στα ποσοστά.
Τα σύνθετα βάρη και οι εξαιρέσεις τεκμηριώνονται.
Μετατρέψτε τη μέτρηση σε απόφαση βελτίωσης
Όταν ένα μέτρο χάνει τον στόχο του, ελέγξτε τις εγγραφές, τις απαντήσεις και τα αποδεικτικά στοιχεία υπηρεσίας για να εντοπίσετε την αιτία. Μια παρεξηγημένη συνθήκη μπορεί να χρειάζεται ένα πιο ξεκάθαρο παράδειγμα. Ένα χαμηλό ποσοστό ολοκλήρωσης με σωστή κατανόηση μπορεί να υποδηλώνει μια κατεστραμμένη φόρμα ή να λείπει η οδηγία μεταφόρτωσης εγγράφου. Η αύξηση των επαφών υποστήριξης μπορεί να ακολουθήσει μια αλλαγή πολιτικής αντί για ένα ελάττωμα γραφής. Αντιστοιχίστε τη δράση σε περιεχόμενο, σχεδιασμό, μηχανική, πολιτική ή λειτουργίες και δηλώστε το αναμενόμενο μετρήσιμο αποτέλεσμα.
Εγκρίνετε την επόμενη αναθεώρηση μόνο όταν η ομάδα μπορεί να εξηγήσει σε ποια στοιχεία απευθύνεται. Διατηρήστε ένα αρχείο καταγραφής πειράματος με υποθέσεις, αλλαγές, επηρεαζόμενο κοινό, ημερομηνία έναρξης, κάτοχο και αποτέλεσμα. Κλείστε τον βρόχο προσθέτοντας επιβεβαιωμένη ορολογία και μοτίβα στο πρότυπο σύνταξης. Τριμηνιαία, αποσύρονται μέτρα που δεν υποστηρίζουν πλέον μια απόφαση και προσθέτουν μέτρα για νέους κινδύνους υπηρεσιών.
Ρόλοι, στοιχεία και έγκριση
Η ποιότητα της γλώσσας είναι λειτουργική ευθύνη. Αναθέστε στον κάτοχο της πηγής την ευθύνη για την ακρίβεια των πραγματικών περιστατικών, στον εκδότη την ευθύνη για τη σαφήνεια, στον ειδικό για τους κανόνες προσβασιμότητας και στον ιδιοκτήτη του προϊόντος την ευθύνη για τη δημοσίευση. Το αρχείο κυκλοφορίας θα πρέπει να προσδιορίζει την αρχική έκδοση, τη λειτουργία γλώσσας, τους αναθεωρητές, τα τεκμήρια δοκιμής, την ημερομηνία έγκρισης και το συμβάν που ενεργοποιεί μια νέα αξιολόγηση.
Λειτουργίες και συντήρηση
Το έργο δεν τελειώνει στη δημοσίευση. Συνδέστε την έκδοση ή τη διαμόρφωση γλώσσας με την πηγή της, παρακολουθήστε τα μέτρα ποιότητας και εξυπηρέτησης και ορίστε συγκεκριμένα στοιχεία ενεργοποίησης ελέγχου. Οι κανόνες ενεργοποίησης περιλαμβάνουν αλλαγές πηγής, νομικές αλλαγές, νέες ανάγκες κοινού, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις υποστήριξης, τεχνικές αλλαγές και συμβάντα. Ένας επώνυμος κάτοχος αξιολογεί τον κανόνα ετικέτας, ανοίγει μια νέα αναθεώρηση όταν χρειάζεται και καταγράφει την ανανεωμένη έγκριση.
Κατάλογος ελέγχου δημοσίευσης
Το κοινό και η αποστολή είναι σαφή.
Όλα τα νομικά και λειτουργικά γεγονότα ταιριάζουν με την πηγή.
Οι ημερομηνίες, τα ποσά, οι προϋποθέσεις και οι εξαιρέσεις είναι πλήρεις.
Οι επικεφαλίδες περιγράφουν ερωτήσεις ή ενέργειες του αναγνώστη.
Οι σύνδεσμοι και τα στοιχεία ελέγχου έχουν σημαντικές ετικέτες.
Η εξειδικευμένη ορολογία εξηγείται με συνέπεια.
Το επιδιωκόμενο κοινό έχει δοκιμάσει το κρίσιμο ταξίδι.
Η ιδιοκτησία και η επόμενη ενεργοποίηση ελέγχου καταγράφονται.