Δημιουργία ενός Κοινού Οράματος για το Επιθυμητό Αποτέλεσμα
Η σαφής γλώσσα μπορεί να σημαίνει πολύ διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς πελάτες. Ένας κυβερνητικός φορέας μπορεί να θέλει να εξηγήσει τις αιτήσεις πιο εύκολα, μια ασφαλιστική εταιρεία μπορεί να θέλει να αναθεωρήσει βασικές επικοινωνίες και ένας σύνδεσμος μπορεί να θέλει να δημοσιεύσει εξειδικευμένες γνώσεις πιο προσβάσιμα. Επομένως, ο οργανισμός δεν πρέπει να ξεκινά με μια έτοιμη λύση. Καταρχάς, χρειάζεται ένα κοινό όραμα, το οποίο οι άνθρωποι θα πρέπει να μπορούν να χρησιμοποιούν ποιες πληροφορίες πιο αποτελεσματικά.
Αυτή η εικόνα γίνεται συγκεκριμένη όταν περιγράφεται μια πραγματική κατάσταση. Για παράδειγμα, ένα άτομο λαμβάνει μια επιστολή και πρέπει να προσδιορίσει ποια έγγραφα λείπουν και μέχρι ποια προθεσμία. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα διαφορετικές απαιτήσεις από τον γενικό στόχο της απλοποίησης των κειμένων. Η κατάσταση καταδεικνύει ποιο μήνυμα είναι απαραίτητο και ποιο αποτέλεσμα θα βιώσουν οι αναγνώστες ως ωφέλιμο.
Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης αποκτά επίσης σαφήνεια. Εξειδικευμένα τμήματα, συντακτικές ομάδες και προσωπικό ψηφιακής υποστήριξης χρησιμοποιούν συχνά διαφορετικούς όρους για το ίδιο πρόβλημα. Μια κοινή περιγραφή της κατάστασης ανάγνωσης φέρνει αυτές τις προοπτικές κοντά χωρίς να τις επιβάλλει σε εσωτερική ορολογία. Οι επακόλουθες αποφάσεις μπορούν στη συνέχεια να αξιολογηθούν για να διασφαλιστεί ότι βελτιώνουν πραγματικά την συμφωνημένη πρόσβαση. Αποτρέπει επίσης τη σύγχυση της προσέγγισης με την πραγματική κατανόηση.
Λαμβάνοντας σοβαρά υπόψη την υπάρχουσα πραγματικότητα περιεχομένου
Οι οργανισμοί συχνά βλέπουν μόνο δημοσιευμένες σελίδες ή μερικά δείγματα εγγράφων στην αρχή. Ωστόσο, αυτά υπόκεινται σε εγκρίσεις, πηγές δεδομένων, πρότυπα και τεχνικούς περιορισμούς. Ένα σαφές και συνοπτικό κείμενο δεν μπορεί να παραμείνει αποτελεσματικό μακροπρόθεσμα εάν ο αριθμός τηλεφώνου προέρχεται από διαφορετική βάση δεδομένων ή εάν οι όροι και οι προϋποθέσεις αλλάζουν τακτικά σε ένα PDF. Επομένως, οι πραγματικές πηγές πρέπει να είναι διαφανείς.
Δεν πρόκειται για την επίλυση κάθε παλαιού ζητήματος πριν από το πρώτο προσχέδιο. Το κρίσιμο σημείο είναι ο εντοπισμός των εξαρτήσεων που επηρεάζουν το μήνυμα. Εάν μια περιγραφή υπηρεσίας εξαρτάται από έναν νόμο, μια φόρμα και ένα σημείο επαφής, ο οργανισμός θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις σχέσεις. Διαφορετικά, η νέα έκδοση μπορεί αρχικά να φαίνεται σωστή, αλλά θα είναι ξεπερασμένη μετά την επόμενη τεχνική αλλαγή.
Η κατάσταση του πηγαίου κειμένου είναι επίσης κρίσιμη. Ένας οργανισμός δεν μπορεί να εξαγάγει μια αξιόπιστη, κατανοητή εκδοχή από αντιφατικές ή ασαφείς πληροφορίες. Τα ανοιχτά τεχνικά ερωτήματα θα πρέπει να εντοπίζονται και να διευκρινίζονται με τον πελάτη. Η γλωσσική απλότητα δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για να συγκαλύψει την αβεβαιότητα ή για να κάνει μια αμφιλεγόμενη δήλωση να ακούγεται πιο εύπεπτη. Μια επαληθευμένη πηγή παρέχει ένα αξιόπιστο σημείο εκκίνησης για μεταγενέστερες ενημερώσεις.
Συνδυασμός εμπειρογνωμοσύνης και γλωσσικής ευθύνης
Ο πελάτης είναι εξοικειωμένος με το νόμο, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις εξαιρέσεις. Ο οργανισμός συνεισφέρει εμπειρία με σαφή γλώσσα, δομή πληροφοριών και ψηφιακές εφαρμογές. Καμία πλευρά δεν μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως την άλλη. Εάν ο οργανισμός αφαιρέσει μονομερώς τεχνικούς όρους ή ο πελάτης μετατρέψει κάθε απλή φράση σε γραφειοκρατική ορολογία, το κείμενο χάνει τον σκοπό του.
Η καλή συνεργασία αναγνωρίζει ανοιχτά τις διαφορές. Ο οργανισμός μπορεί να εξηγήσει γιατί μια πρόταση επιτρέπει δύο πιθανές ερμηνείες. Ο ειδικός μπορεί να δείξει γιατί μια εξαίρεση πρέπει να παραμείνει. Μαζί, θα μπορούσαν να αναπτύξουν μια λύση που αποτελείται από δύο σαφείς προτάσεις που διατηρούν τόσο το νόημα όσο και την αναγνωσιμότητα. Το αποτέλεσμα είναι καλύτερο από έναν συμβιβασμό όπου και οι δύο πλευρές απλώς ανταλλάσσουν μεμονωμένες λέξεις.
Οι προτάσεις αλλαγής θα πρέπει επομένως να είναι κατανοητές. Ένα σχόλιο όπως "απλοποιήστε τη διατύπωση" δεν βοηθάει πολύ. Είναι πιο χρήσιμο να παρατηρήσουμε ότι δεν είναι σαφές ποιος πρέπει να παράσχει αποδείξεις. Ο πελάτης μπορεί στη συνέχεια να εξετάσει την τεχνική δήλωση και ο οργανισμός μπορεί να βρει έναν κατανοητό τρόπο να τη διατυπώσει. Αυτός ο τύπος ανατροφοδότησης ενισχύει επίσης τις γνώσεις της ομάδας του πελάτη. Αποτρέπει τις προσωπικές συζητήσεις σχετικά με μεμονωμένες προτιμώμενες λέξεις.
Συνδυάζοντας τη Φωνή της Μάρκας και τη Σαφήνεια
Πολλοί οργανισμοί έχουν μια ξεχωριστή γλώσσα μάρκας και επικοινωνίας. Το κατανοητό περιεχόμενο θα πρέπει να ταιριάζει σε αυτήν τη γλώσσα, αλλά δεν πρέπει να εξαρτάται από συνθήματα, λογοπαίγνια ή μεταβαλλόμενη ορολογία. Ο οργανισμός θα πρέπει να καταδεικνύει ποια στοιχεία της φωνής της μάρκας παρέχουν προσανατολισμό και ποια εμποδίζουν την πρόσβαση. Η φιλικότητα και η σαφήνεια δεν αλληλοαποκλείονται.
Ένας τόνος που να επιτρέπει την επικοινωνία με κάποιον μπορεί να επιτευχθεί μέσω άμεσης προσφώνησης, συγκεκριμένων ρημάτων και ειλικρινών εξηγήσεων. Δεν χρειάζονται υποκοριστικά. Οι άνθρωποι που χρησιμοποιούν απλή ή απλή γλώσσα είναι ενήλικες με ποικίλες εμπειρίες. Ένα πρακτορείο έχει την ευθύνη να διασφαλίσει ότι ένα φρέσκο στυλ επωνυμίας δεν θα φαίνεται παιδαριώδες, υπερβολικά αδιάφορο ή κηρύγμα.
Οι βασικοί όροι θα πρέπει να παραμένουν αναγνωρίσιμοι σε όλες τις σελίδες. Εάν μια προσφορά ονομάζεται "Συμβουλευτική" στο κύριο κείμενο, "Υπηρεσία" στην πλοήγηση και "Βοήθεια" στο κουμπί, η ποικιλία της επωνυμίας μπορεί να δημιουργήσει σύγχυση. Μια μικρή, καλά αιτιολογημένη λίστα λεξιλογίου βοηθά την συντακτική ομάδα περισσότερο από μια μακρά λίστα απαγορευμένων λέξεων. Δείχνει προτιμώμενους όρους σε πραγματικά περιβάλλοντα. Εξαιρέσεις παραμένουν δυνατές εάν τις απαιτεί διαφορετική σημασία.
Μάθετε από πραγματικές σελίδες αντί για δείγματα κειμένων
Μια αφηρημένη οδηγία μπορεί να είναι πειστική μέχρι να επεξεργαστεί το πρώτο πραγματικό περιεχόμενο. Τα ονόματα προϊόντων, οι υποχρεωτικές πληροφορίες, τα ακορντεόν και οι συνδεδεμένες φόρμες θέτουν συγκεκριμένα ερωτήματα που δεν απαντά μια παράγραφος δείγματος. Επομένως, ο οργανισμός και ο πελάτης θα πρέπει να εργαστούν σε αντιπροσωπευτικές σελίδες από νωρίς. Οι διαφορές τους αποκαλύπτουν ποιες γλωσσικές αποφάσεις είναι πραγματικά επαναχρησιμοποιήσιμες.
Μια καλή επιλογή περιλαμβάνει κάτι περισσότερο από την πιο οπτικά ελκυστική σελίδα πληροφοριών. Μια σύντομη ειδοποίηση, ένας εκτενέστερος οδηγός και μια σελίδα προσανατολισμένη στη δράση παρουσιάζουν διαφορετικές απαιτήσεις. Εάν μια προσέγγιση λειτουργεί και στις τρεις μορφές, είναι πιο ισχυρή. Οι ειδικές περιπτώσεις θα πρέπει να παραμένουν ορατές αντί να αναγκάζονται στην ίδια δομή από ένα άκαμπτο πρότυπο. Ακόμα και το σπάνιο αλλά αποτελεσματικό περιεχόμενο αξίζει μια θέση σε αυτήν την επιλογή.
Η ολοκληρωμένη σελίδα θα πρέπει να προβάλλεται στην πραγματική της σχεδίαση. Το σαφές κείμενο μπορεί να γίνει δύσκολο στη χρήση λόγω μιας στενής στήλης, ασαφών κουμπιών ή απομακρυσμένων οδηγιών. Αντίθετα, η καλή οργάνωση μπορεί να κάνει τα μεγάλα κείμενα εύκολα στην παρακολούθηση. Επομένως, ο οργανισμός συνδυάζει τη γλωσσική ποιότητα με μια ορατή και εύχρηστη δημοσίευση. Η προβολή και το ζουμ σε κινητά συχνά αποκαλύπτουν περαιτέρω προβλήματα με τις εκτενέστερες ετικέτες.
Ενσωματώστε τα σχόλια των αναγνωστών
Οι ειδικοί και οι οργανισμοί μπορούν να αξιολογήσουν προσεκτικά την κατανοησιμότητα, αλλά δεν μπορούν να την προβλέψουν πλήρως. Άτομα από την ομάδα-στόχο που προορίζονται δείχνουν ποιες λέξεις ερμηνεύουν διαφορετικά, ποιες πληροφορίες αναζητούν και πού σταματούν την ανάγνωση. Η συμμετοχή τους θα πρέπει να αντικατοπτρίζει μια γνήσια αναγνωστική κατάσταση και να μην βασίζεται απλώς σε προσωπικές προτιμήσεις.
Για παράδειγμα, μια δοκιμή μπορεί να δείξει εάν κάποιος μπορεί να δώσει τη σωστή ημερομηνία μετά την παραλαβή μιας επιστολής ή να βρει τα κατάλληλα στοιχεία επικοινωνίας σε μια σελίδα. Εάν δεν τα καταφέρει, η αιτία διερευνάται από κοινού. Ίσως λείπει μια συνθήκη ή ίσως η επικεφαλίδα οδηγεί σε λάθος ενότητα. Στη συνέχεια, ο οργανισμός μεταφράζει αυτήν την παρατήρηση σε μια συγκεκριμένη βελτίωση.
Ο πελάτης θα πρέπει να συμμετέχει σε αυτήν τη διαδικασία ανατροφοδότησης, αντί να λαμβάνει απλώς μια ολοκληρωμένη αναφορά. Το να βλέπει πώς ένας οικείος όρος παρερμηνεύεται, τον βοηθά να κατανοήσει καλύτερα τις απαραίτητες αλλαγές. Ταυτόχρονα, πρέπει να προστατεύεται η ιδιωτικότητα και η αξιοπρέπεια των συμμετεχόντων. Οι πληροφορίες περιγράφονται με σεβασμό και δεν παρουσιάζονται ως ατομικές ελλείψεις. Τα ακατέργαστα δεδομένα δεν περιλαμβάνονται αυτόματα σε κάθε παρουσίαση πελάτη.
Κάνοντας το CMS εύχρηστο για κατανοητή διαχείριση περιεχομένου
Η καλύτερη έκδοση κειμένου είναι ελάχιστα χρήσιμη για τον πελάτη εάν υπάρχει μόνο σε μια παρουσίαση ή εξωτερικό αρχείο. Το περιεχόμενο θα πρέπει να είναι προσβάσιμο όπου η συντακτική ομάδα θα το διαχειριστεί στο μέλλον. Στο CMS, η τυπική έκδοση και η κατανοητή έκδοση χρειάζονται μια σαφή σχέση. Οι επικεφαλίδες, το κείμενο συνδέσμων, τα μεταδεδομένα και οι λήψεις είναι εξίσου σημαντικά με το ορατό κύριο κείμενο.
Οι οργανισμοί θα πρέπει να εξηγούν και να σχεδιάζουν τα συντακτικά πεδία με τρόπο που να καθιστά σαφή τον αντίκτυπό τους. Ένα πεδίο που ονομάζεται "Σύντομη Περιγραφή" σάς επιτρέπει να καθορίσετε πού εμφανίζεται το κείμενο και πόσο μεγάλο θα πρέπει να είναι. Μια χρήσιμη ετικέτα ή προεπισκόπηση μειώνει τα σφάλματα. Η τεχνική ελευθερία είναι λιγότερο πολύτιμη από μια διεπαφή που υποστηρίζει αξιόπιστα κοινές εργασίες.
Οι αλλαγές πρέπει επίσης να παραμένουν διαχειρίσιμες. Όταν η τυπική σελίδα ενημερώνεται, η κατανοητή έκδοση δεν πρέπει να ξεπεραστεί απαρατήρητη. Το CMS μπορεί να υποστηρίξει σχέσεις ή υποδείξεις, αλλά η συντακτική σημασία πρέπει να είναι σαφής. Ο οργανισμός δεν πρέπει να αφήνει πίσω του κρυφό αυτοματισμό, του οποίου τις συνέπειες η ομάδα του πελάτη ανακαλύπτει μόνο μετά από μια λανθασμένη δημοσίευση. Μια κατανοητή προεπισκόπηση διευκολύνει την αναθεώρηση πριν από την έγκριση.
Κάνοντας την ποιότητα του δημοσιευμένου περιεχομένου αναγνωρίσιμη
Η ποιότητα δεν μετριέται με τον αριθμό των κανόνων που ένα κείμενο πληροί τυπικά. Οι αναγνώστες πρέπει να κατανοούν σωστά το κύριο μήνυμα, να αναγνωρίζουν σημαντικές προϋποθέσεις και να είναι σε θέση να αναλάβουν δράση. Επομένως, ο οργανισμός και ο πελάτης θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσουν σε συγκεκριμένα σημεία γιατί επιλέχθηκε μια συγκεκριμένη διατύπωση και ποια παρεξήγηση αποφεύγει.
Η ανασκόπηση περιλαμβάνει επίσης γεγονότα και μεταβάσεις. Τα στοιχεία, οι προθεσμίες και τα στοιχεία επικοινωνίας πρέπει να αντιστοιχούν στην πηγή. Οι σύνδεσμοι θα πρέπει να οδηγούν στην κατάλληλη γλωσσική έκδοση και η λήψη δεν θα πρέπει να τερματίζει απότομα την κατανοητή διαδρομή. Αυτό διασφαλίζει ότι το έργο του οργανισμού δεν περιορίζεται στην επιλογή λέξεων, αλλά λαμβάνει υπόψη όλες τις πληροφορίες. Η δημόσια διαθέσιμη σελίδα είναι πιο κατατοπιστική από ένα κοινόχρηστο έγγραφο κειμένου.
Μια ορατή σύγκριση επιλεγμένων αρχικών και τελικών εκδόσεων μπορεί να βοηθήσει την ομάδα του πελάτη. Δεν θα πρέπει να γιορτάζει κάθε αλλαγή κειμένου, αλλά μάλλον να εξηγεί σημαντικές αποφάσεις. Γιατί διατηρήθηκε ένας τεχνικός όρος; Γιατί η προθεσμία είναι τώρα νωρίτερα; Τέτοια παραδείγματα θα χρησιμεύσουν αργότερα ως οδηγός χωρίς να αναγκάζουν κάθε νέα σελίδα να τηρεί ένα άκαμπτο πρότυπο. Ακόμα και οι απορριφθείσες εκδόσεις μπορούν να εξηγήσουν ένα σημαντικό σφάλμα στην κρίση.
Η παράδοση σημαίνει κάτι περισσότερο από την απλή αποστολή αρχείων.
Μια βιώσιμη παράδοση περιλαμβάνει το δημοσιευμένο περιεχόμενο, τις πηγές του και τις αποφάσεις πίσω από αυτές. Ο πελάτης θα πρέπει να γνωρίζει ποιες σελίδες έχουν υποστεί πλήρη επεξεργασία, ποια ζητήματα παραμένουν άλυτα και πού μια κατανοητή έκδοση αποκλίνει από την τυπική δομή. Χωρίς αυτό το πλαίσιο, κάθε επακόλουθη αλλαγή γίνεται ένα νέο ερευνητικό έργο. Μια σαφής κατάσταση παράδοσης αποτρέπει επίσης αντικρουόμενες υποθέσεις σχετικά με το ήδη εγκεκριμένο περιεχόμενο για όλους τους εμπλεκόμενους.
Η εκπαίδευση είναι πιο αποτελεσματική όταν η ομάδα εργάζεται στο δικό της περιεχόμενο. Ένας συντάκτης μπορεί να δημιουργήσει μια νέα παράγραφο, ένας συνάδελφος να ελέγξει το νόημά της και να δημοσιεύσει την αλλαγή στο CMS. Ο οργανισμός παρακολουθεί, εξηγεί δύσκολες ενότητες και προσαρμόζει τους πόρους βοήθειας. Αυτό αποκαλύπτει αμέσως εάν η τεκμηρίωση και η διεπαφή χρήστη επαρκούν για καθημερινή χρήση.
Τα δεδομένα πρόσβασης, τα πρότυπα και τα αρχεία εργασίας πρέπει να αποθηκεύονται σε επαληθεύσιμες μορφές στον ιστότοπο του πελάτη. Ένας οργανισμός θα πρέπει να αποφεύγει τη δημιουργία περιττών εξαρτήσεων από έναν μόνο λογαριασμό ή έναν ιδιόκτητο ενδιάμεσο. Η υποστήριξη μετά το έργο μπορεί να παραμείνει πολύτιμη, αλλά ο πελάτης πρέπει να είναι σε θέση να διαχειρίζεται ανεξάρτητα απλές αλλαγές, εγκρίσεις και δημοσιεύσεις. Οι ευθύνες δεν πρέπει να βρίσκονται αποκλειστικά στη μνήμη ενός ατόμου που ασχολείται με το έργο.
Η καλή εργασία του οργανισμού ενισχύει το αίσθημα ευθύνης του πελάτη.
Ένα επιτυχημένο έργο προσφέρει περισσότερα από απλώς καλύτερα κείμενα. Ενισχύει μια κοινή κατανόηση μεταξύ του πελάτη για το πώς η τεχνική ακρίβεια, η σαφής γλώσσα και η ψηφιακή χρήση είναι διασυνδεδεμένες. Ο οργανισμός συνεισφέρει την εμπειρογνωμοσύνη του χωρίς να γίνεται το μοναδικό σημείο επαφής για την κατανόηση των αποφάσεων ή την εφαρμογή αλλαγών.
Αυτό περιλαμβάνει εύχρηστο περιεχόμενο εντός του πραγματικού συστήματος, κατανοητές γλωσσικές αποφάσεις και άτομα που μπορούν να τις αναπτύξουν περαιτέρω. Η ανατροφοδότηση από την ομάδα-στόχο εντείνει την εστίαση σε πραγματικά εμπόδια. Μια ειλικρινής παράδοση εντοπίζει με σαφήνεια τους περιορισμούς και την εξαιρετική δουλειά, καθώς και την επιτευχθείσα ποιότητα. Αυτό επιτρέπει στον πελάτη να θέσει προτεραιότητες αντί να διαχειρίζεται απλώς μια υποτιθέμενη ολοκληρωμένη λύση. Ένα ρεαλιστικό ανοιχτό ζήτημα είναι πιο χρήσιμο από μια κρυφή εξάρτηση.
Η βιώσιμη ανάληψη ευθύνης αποδεικνύεται με την επόμενη αλλαγή. Η ομάδα πελατών εντοπίζει ποιες εκδόσεις επηρεάζονται, διευκρινίζει τις τεχνικές επιπτώσεις και δημοσιεύει μια εύκολα κατανοητή ενημέρωση. Ο οργανισμός μπορεί να συνεχίσει να παρέχει συμβουλές ή να αναλαμβάνει συγκεκριμένες εργασίες. Ωστόσο, η καθημερινή ποιότητα παραμένει ενσωματωμένη στην εταιρεία και δεν εξαρτάται από εξωτερικό άτομο. Οι νέοι εργαζόμενοι μπορούν να κατανοήσουν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων χρησιμοποιώντας υπάρχοντα παραδείγματα.