Η Κατανοησιμότητα Απαιτεί ένα Παρατηρήσιμο Αποτέλεσμα
Μια βαθμολογία αναγνωσιμότητας μπορεί να αναγνωρίσει σύντομες λέξεις και προτάσεις. Δεν δείχνει εάν ένα άτομο παρατηρεί μια κατάσταση, διακρίνει μεταξύ δύο παρόμοιων εργασιών ή ενεργεί κατάλληλα μετά την ανάγνωση. Η κατανοησιμότητα δεν είναι επομένως μια ιδιότητα που μπορεί να υπολογιστεί αποκλειστικά από το κείμενο. Αποκαλύπτεται στην έννοια που κατανοούν οι άνθρωποι σε μια συγκεκριμένη κατάσταση.
Για μια σελίδα σχετικά με τη συλλογή ογκωδών απορριμμάτων, το αποτέλεσμα θα μπορούσε να είναι: Οι άνθρωποι αναγνωρίζουν ποια αντικείμενα συλλέγονται, κλείνουν το σωστό ραντεβού και βγάζουν τα αντικείμενα έξω την επιτρεπόμενη ώρα. Ένας στόχος όπως «Το κείμενο πρέπει να είναι απλό» είναι πολύ ασαφής. Δεν καθορίζει ποιο μήνυμα είναι σημαντικό, ούτε υποδεικνύει πώς θα είναι ορατή μια βελτίωση.
Επομένως, η μέτρηση ξεκινά πριν από την αναθεώρηση. Η συντακτική ομάδα και οι ειδικοί στο θέμα συνεργάζονται για να διευκρινίσουν τι πρέπει να γνωρίζουν, να αποφασίζουν ή να κάνουν οι αναγνώστες μετά την ανάγνωση του περιεχομένου. Αυτή η προσδοκία στη συνέχεια καταγράφεται με απλή γλώσσα. Το κοινό-στόχος και το πλαίσιο χρήσης περιλαμβάνονται επίσης σε αυτήν την περιγραφή. Αυτό δημιουργεί μια σαφή και κατανοητή σύνδεση. Αυτό επιτρέπει την επαλήθευση αργότερα ότι η νέα έκδοση ανταποκρίνεται αποτελεσματικά στον επιδιωκόμενο στόχο, αντί να ακούγεται απλώς πιο ευχάριστη.
Δεν είναι κάθε μήνυμα εξίσου σημαντικό.
Ένα κείμενο συχνά περιέχει περισσότερες πληροφορίες από όσες μπορούν εύλογα να ελεγχθούν μεμονωμένα. Κρίσιμες είναι οι δηλώσεις των οποίων η παρανόηση εμποδίζει τη δράση ή προκαλεί σημαντικό μειονέκτημα. Για ένα φάρμακο, αυτό περιλαμβάνει τη δοσολογία, το χρονοδιάγραμμα και σημαντικά προειδοποιητικά σημάδια. Το ιστορικό του φαρμάκου μπορεί να είναι ενδιαφέρον, αλλά δεν είναι τόσο κρίσιμο για την ασφαλή χρήση.
Οι νομικές ή οικονομικές συνέπειες αυξάνουν επίσης τη σημασία. Εάν κάποιος παρερμηνεύσει μια προθεσμία, μια αξίωση μπορεί να χαθεί. Εάν μόνο το όνομα ενός υπεύθυνου τμήματος παραμένει ασαφές, η ζημιά είναι συνήθως μικρότερη. Αυτές οι διακρίσεις βοηθούν στην μεταγενέστερη αξιολόγηση. Μια μικρή γλωσσική αβεβαιότητα δεν θα πρέπει να λαμβάνει την ίδια προσοχή με μια παρεξηγημένη απαίτηση.
Για κάθε σημαντικό αποτέλεσμα, θα πρέπει να ορίζεται με σαφήνεια τι συνιστά επαρκή κατανόηση. Με ένα τιμολόγιο, δεν αρκεί να βρουν οι άνθρωποι το συνολικό ποσό. Μπορεί επίσης να χρειαστεί να κατανοήσουν τον λόγο πληρωμής, την ημερομηνία λήξης και τον τρόπο υποβολής ένστασης. Η αναμενόμενη απάντηση παραμένει κοντά στην πραγματική εργασία και αποφεύγει την τεχνητή διόγκωση του νοήματος του κειμένου. Οι τεχνικά σωστές εκδόσεις δεν επισημαίνονται άσκοπα ως σφάλματα.
Ένα σημείο εκκίνησης καθιστά ορατή την αλλαγή
Χωρίς μια γραμμή βάσης, είναι δύσκολο να αξιολογηθεί εάν μια νέα έκδοση θα είναι πιο αποτελεσματική. Επομένως, πριν από την πραγματοποίηση αλλαγών, ο οργανισμός συλλέγει τα υπάρχοντα σχόλια σχετικά με το τρέχον περιεχόμενο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει λανθασμένα συμπληρωμένες φόρμες, ερωτήματα προς την υπηρεσία, όρους αναζήτησης στον ιστότοπο ή σύντομες ασκήσεις με αναγνώστες. Αυτά αποκαλύπτουν πού υστερεί η τρέχουσα κατανόηση.
Για παράδειγμα, ένα πανεπιστήμιο παρατηρεί ότι πολλοί υποψήφιοι αναζητούν "αποστολή πιστοποιητικού αργότερα" και το γραφείο φοιτητικών υπηρεσιών επικοινωνεί συχνά με το γραφείο φοιτητικών υπηρεσιών για έγγραφα που λείπουν. Σε σύντομες ασκήσεις, λίγοι άνθρωποι κατανοούν την προθεσμία για την υποβολή του πιστοποιητικού. Αυτές οι παρατηρήσεις περιγράφουν την ίδια αβεβαιότητα από διαφορετικές οπτικές γωνίες και παρέχουν μια χρήσιμη βάση για αναθεώρηση.
Η αρχική κατάσταση πρέπει να αξιολογηθεί υπό συγκρίσιμες συνθήκες. Εάν ληφθούν μόνο λίγα αιτήματα τον Ιανουάριο και ένας ιδιαίτερα μεγάλος αριθμός τον Αύγουστο, τα απόλυτα στοιχεία υποστήριξης δεν είναι άμεσα συγκρίσιμα. Ένας νέος πίνακας τελών ή μια αναφορά στα μέσα ενημέρωσης μπορούν επίσης να αλλάξουν τη συμπεριφορά. Τέτοιες περιστάσεις σημειώνονται, ώστε τυχόν επακόλουθες αποκλίσεις να μην αποδίδονται πρόωρα στο κείμενο. Εάν δεν υπάρχουν αξιόπιστα δεδομένα, αυτό το κενό αναφέρεται ρητά.
Οι εργασίες αποκαλύπτουν το νόημα που γίνεται κατανοητό
Μια ρεαλιστική εργασία παρέχει άμεσες ενδείξεις κατανόησης. Οι άνθρωποι αναζητούν πληροφορίες, εξηγούν το νόημά τους με δικά τους λόγια ή καθορίζουν το επόμενο βήμα. Για σκοπούς μέτρησης, αυτό που μετράει είναι εάν επιτυγχάνεται το προηγουμένως καθορισμένο αποτέλεσμα. Στην περίπτωση επιστροφής χρημάτων, αυτό θα ήταν, για παράδειγμα, η σωστή απάντηση στο ερώτημα υπό ποιες συνθήκες θα επιστραφούν τα χρήματα.
Τα αποτελέσματα μπορούν να καταγραφούν ως ποσοστό επιτυχημένων εργασιών ή ως συχνότητα συγκεκριμένων παρεξηγήσεων. Ωστόσο, ένας μόνο αριθμός δεν επαρκεί. Μια λανθασμένη απάντηση μπορεί να προκύψει από έναν άγνωστο όρο, μια παραβλεφθείσα επικεφαλίδα ή έναν σπασμένο σύνδεσμο. Η σύντομη εξήγηση του ατόμου δείχνει πού χάθηκε το νόημα. Οποιαδήποτε βοήθεια απαιτείται καταγράφεται επίσης ξεχωριστά από την ανεξάρτητη επιτυχία.
Οι κατάλληλοι συμμετέχοντες στις εξετάσεις θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν το πραγματικό αναγνωστικό κοινό και το ποικίλο υπόβαθρό τους. Οι συζητήσεις απαιτούν ρεαλιστικές εργασίες, ουδέτερες ερωτήσεις και ένα ασφαλές περιβάλλον, ειδικά όταν πρόκειται για ευαίσθητα θέματα. Τέτοιες εξετάσεις παρέχουν σημαντικά άμεσα στοιχεία, αλλά παραμένουν μόνο μία πηγή. Σε συνδυασμό με παρατηρήσεις από τη συνεχή χρήση, προκύπτει μια πιο ισχυρή εικόνα της κατανοητότητας.
Οι ερωτήσεις παρακολούθησης και οι όροι αναζήτησης συμπληρώνουν την εικόνα.
Η εξυπηρέτηση πελατών ακούει ό,τι παραμένει ασαφές μετά την ανάγνωση. Εάν οι καλούντες ρωτούν τακτικά εάν υπάρχει μηνιαία ή ετήσια χρέωση, αυτή είναι μια συγκεκριμένη ένδειξη κατανόησης. Η συντακτική ομάδα θα πρέπει να είναι εξοικειωμένη με τη συγκεκριμένη διατύπωση και τη σελίδα που αφορά. Μια γενική κατηγορία όπως "Ερώτηση σχετικά με το κόστος" είναι πολύ ευρεία για να εξαχθούν ουσιαστικές αλλαγές από αυτήν.
Η εσωτερική αναζήτηση αποκαλύπτει ποιες λέξεις χρησιμοποιούν οι χρήστες και ποιες απαντήσεις δεν μπορούν να βρουν απευθείας στον ιστότοπο. Πολλές αναζητήσεις για "ακύρωση ραντεβού" μπορεί να υποδεικνύουν μια ετικέτα που λείπει στην πλοήγηση. Ωστόσο, δεν αποδεικνύουν ότι το επεξηγηματικό κείμενο είναι ακατανόητο. Ίσως η σωστή σελίδα είναι απλώς δύσκολη στην πρόσβαση. Επομένως, τα δεδομένα αναζήτησης εξετάζονται σε συνδυασμό με τα αποτελέσματα αναζήτησης και τις διαδρομές χρήστη.
Τα αναλυτικά στοιχεία ιστού μπορούν να αποκαλύψουν εγκαταλελειμμένες επισκέψεις, επαναλαμβανόμενες προβολές σελίδας ή μεταβάσεις σε μια σελίδα βοήθειας. Και εδώ, το νόημα παραμένει ασαφές. Μια γρήγορη έξοδος θα μπορούσε να υποδηλώνει μια απάντηση που βρέθηκε αμέσως ή μια ανεπιτυχή αναζήτηση. Τα τεχνικά σφάλματα και η πρόσβαση των χρηστών μπορούν να παραμορφώσουν περαιτέρω τα δεδομένα. Μόνο όταν οι εργασίες, τα ερωτήματα και τα δεδομένα χρήσης δείχνουν στην ίδια τοποθεσία, μια εξήγηση γίνεται πιο αξιόπιστη.
Ένα σήμα δεν αποτελεί ακόμη αιτία
Τα αιτήματα υποστήριξης ενδέχεται να μειωθούν μετά από μια αναθεώρηση του ιστότοπου. Αυτό υποδηλώνει βελτίωση, αλλά δεν την αποδεικνύει. Ίσως μια φόρμα απλοποιήθηκε, στάλθηκε μια υπενθύμιση ή η τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης ήταν ανοιχτή για μικρότερο χρονικό διάστημα. Η ανάλυση καταγράφει τέτοιες αλλαγές και διαχωρίζει την παρατήρηση από την εξήγηση: Ο αριθμός έχει μειωθεί. Το νέο κείμενο θα μπορούσε να έχει συμβάλει σε αυτό.
Οι διαφορές μεταξύ των ομάδων απαιτούν επίσης προσεκτική εξέταση. Εάν άτομα με λιγότερο εξειδικευμένες γνώσεις αποτυγχάνουν συχνότερα, αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι η αιτία του προβλήματος. Το περιεχόμενο μπορεί να απαιτεί προηγούμενη γνώση που δεν αναφέρεται ποτέ ρητά. Το σχετικό ερώτημα είναι ποιες υποθέσεις κάνει έμμεσα το κείμενο και πώς οι πληροφορίες μπορούν να γίνουν προσβάσιμες στο κοινό-στόχο.
Τα αντιφατικά σήματα δεν αποτελούν λόγο να αγνοηθούν. Ίσως περισσότεροι άνθρωποι λύνουν σωστά μια εργασία, ενώ ο αριθμός των ερωτημάτων υποστήριξης αυξάνεται. Μια αναθεωρημένη έκδοση μπορεί τότε να είναι πιο σαφής, αλλά και πιο ορατή. Ο οργανισμός εξετάζει τον χρόνο, το θέμα και τη φύση των ερωτήσεων πριν αξιολογήσει τον αντίκτυπό τους. Η απόκλιση γίνεται η αφορμή για μια πιο ακριβή ερώτηση.
Οι σοβαρές παρεξηγήσεις έχουν μεγαλύτερο βάρος.
Δέκα μικρά λάθη δεν είναι αυτόματα πιο σημαντικά από ένα σπάνιο λάθος με σοβαρές συνέπειες. Αν κάποιος παραβλέψει το όνομα της αίθουσας σε μια εκδήλωση, μπορεί να ρωτήσει επί τόπου. Αν κάποιος θεωρήσει μια προθεσμία μη δεσμευτική, μπορεί να χάσει μια αξίωση. Επομένως, η αξιολόγηση συνδυάζει τη συχνότητα, τις πιθανές συνέπειες και την πιθανότητα να παρατηρήσει το λάθος εγκαίρως.
Μια παρεξήγηση έχει επιπλέον βάρος αν επηρεάζει έναν κεντρικό σκοπό της σελίδας. Σε μια σελίδα έκτακτης ανάγκης, η ασαφής ευθύνη είναι κρίσιμη, ακόμη και αν ο αριθμός τηλεφώνου και οι ώρες λειτουργίας είναι κατανοητοί. Η ίδια ασάφεια μπορεί να είναι λιγότερο σοβαρή σε μια επισκόπηση προϊόντος. Το πλαίσιο χρήσης καθορίζει ποια απόκλιση διορθώνεται πρώτη.
Αυτή η ιεράρχηση εμποδίζει μια συντακτική ομάδα να αντιμετωπίσει μόνο εύκολα τροποποιήσιμα ζητήματα. Ένας συχνά μπερδεμένος τίτλος μπορεί να διορθωθεί γρήγορα, ενώ μια ασαφής πολιτική αξιώσεων απαιτεί διαβούλευση με ειδικούς. Και τα δύο προβλήματα παραμένουν ορατά, αλλά ο κίνδυνος καθορίζει τη σειρά τους. Οι υπεύθυνοι μπορούν έτσι να δικαιολογήσουν ποια διόρθωση δημοσιεύεται πρώτη. Με αυτόν τον τρόπο, η αναθεώρηση εστιάζει στα πραγματικά μειονεκτήματα για τους αναγνώστες.
Το πριν και το μετά πρέπει να είναι συγκρίσιμα.
Μετά την αναθεώρηση, τα ίδια κρίσιμα ζητήματα επανεξετάζονται. Οι εργασίες μπορούν να διατυπωθούν ελαφρώς διαφορετικά, ώστε κανείς να μην θυμάται απλώς μια προηγούμενη απάντηση. Ωστόσο, η δυσκολία, η αρχική κατάσταση και η αναμενόμενη ενέργεια θα πρέπει να παραμείνουν συγκρίσιμες. Μόνο τότε ένα υψηλότερο ποσοστό σωστών ερμηνειών θα έχει νόημα για τη νέα έκδοση.
Όταν ασχολείται με τρέχοντα δεδομένα, ένα κατάλληλο χρονικό πλαίσιο είναι κρίσιμο. Ένας οργανισμός δεν συγκρίνει την ήσυχη εβδομάδα διακοπών μετά τη δημοσίευση με τον πιο πολυάσχολο μήνα του προηγούμενου έτους. Λαμβάνει υπόψη παρόμοιες περιόδους υποβολής αιτήσεων και λαμβάνει υπόψη άλλες αλλαγές στην υπηρεσία. Εκτός από τον αριθμό των ερωτημάτων, είναι σημαντικό να εξεταστεί εάν το περιεχόμενό τους αλλάζει ή εάν η ίδια παρεξήγηση παραμένει.
Η αναθεώρηση μπορεί να λύσει ένα πρόβλημα και να δημιουργήσει ένα άλλο. Μια επισημασμένη προθεσμία μπορεί να αναγνωρίζεται πιο συχνά, αλλά οι άνθρωποι μπορεί να παραβλέπουν μια εξαίρεση. Επομένως, η αξιολόγηση διατηρεί όλους τους προηγουμένως καθορισμένους στόχους κατανόησης και δίνει προσοχή σε νέες παρερμηνείες. Ακόμα και οι αμετάβλητες ενότητες μπορούν να έχουν διαφορετικό αποτέλεσμα εάν αλλάξει η σειρά. Ένα καλό συνολικό αποτέλεσμα δεν πρέπει να καλύπτει ένα κρίσιμο ατομικό σφάλμα.
Μια ειλικρινής αναφορά αναφέρει τους περιορισμούς της.
Ένα αποτέλεσμα αναφέρεται μαζί με την πηγή του. Αντί για "92% κατανοησιμότητα", αναφέρει ότι έντεκα από τους δώδεκα συμμετέχοντες προσδιόρισαν σωστά την προθεσμία σε μια συγκεκριμένη εργασία. Αυτό περιλαμβάνει την ομάδα-στόχο, το περιεχόμενο, το χρονικό πλαίσιο και πιθανές αλλαγές στο περιβάλλον. Αυτό επιτρέπει σε άλλους να τοποθετήσουν τη δήλωση στο πλαίσιο χωρίς να γενικεύουν από μια μικρή μελέτη.
Οι πληροφορίες που λείπουν γίνονται επίσης ορατές στα δεδομένα υποστήριξης και ιστού. Δεν μπορεί κάθε κλήση να αντιστοιχιστεί σε μια συγκεκριμένη σελίδα, η συγκατάθεση περιορίζει την ανάλυση και οι ρυθμίσεις cookie επηρεάζουν την ανάλυση ιστού. Αυτοί οι περιορισμοί δεν ακυρώνουν τα δεδομένα. Δείχνουν το εύρος ενός συμπεράσματος και ποιες ανοιχτές ερωτήσεις απαιτούν περαιτέρω διερεύνηση.
Η αναφορά συνδέει τους αριθμούς με συγκεκριμένα ευρήματα. Αναφέρει, για παράδειγμα, ότι οι εργασίες ολοκληρώνονται συχνότερα, αλλά δύο άτομα εξακολουθούν να ερμηνεύουν τον όρο «ημερολογιακές ημέρες» ως εργάσιμες ημέρες. Τέτοιες πληροφορίες είναι πιο χρήσιμες για την συντακτική ομάδα από μια μεμονωμένη βαθμολογία. Οι ορισμοί που χρησιμοποιούνται τεκμηριώνονται για να διασφαλιστεί ότι οι μελλοντικές συγκρίσεις έχουν το ίδιο νόημα. Αυτό καταδεικνύει τόσο την πρόοδο όσο και το επόμενο σημείο όπου εξακολουθεί να υπάρχει κίνδυνος.
Το αποτέλεσμα είναι μια τεκμηριωμένη απόφαση.
Μια αλλαγή θεωρείται αποτελεσματική όταν οι βασικοί στόχοι κατανόησης επιτυγχάνονται συχνότερα και δεν προκύπτουν νέες κρίσιμες παρερμηνείες. Το επίπεδο βελτίωσης που είναι επαρκές εξαρτάται από τον κίνδυνο. Για μια ψυχαγωγική εκδήλωση, μπορεί να αρκεί σημαντική πρόοδος. Στην περίπτωση ιατρικής συναίνεσης ή βασικών υπηρεσιών, ακόμη και μια μεμονωμένη σοβαρή παρανόηση απαιτεί περαιτέρω εργασία.
Δεν οδηγούν όλα τα αποτελέσματα αμέσως σε ένα νέο κείμενο. Εάν το πρόβλημα έγκειται σε μια σελίδα που δεν μπορεί να βρεθεί, η πλοήγηση αλλάζει. Εάν μια φόρμα χρησιμοποιεί διαφορετική ορολογία από την εξήγηση, και οι δύο διεπαφές πρέπει να είναι συνεπείς. Η μέτρηση όχι μόνο καθορίζει εάν κάτι χρειάζεται βελτίωση, αλλά δείχνει επίσης ποιο μέρος της προσφοράς πρέπει να αντιμετωπιστεί.
Με αυτόν τον τρόπο, η κατανοησιμότητα δεν είναι ούτε θέμα γούστου ούτε μια φαινομενικά ακριβής βαθμολογία. Ο οργανισμός εντοπίζει τον σημαντικό αντίκτυπο, τον παρατηρεί από πολλαπλές οπτικές γωνίες και συγκρίνει μια προηγούμενη κατάσταση με μια μεταγενέστερη. Η επόμενη αξιολόγηση τεκμηριώνεται μαζί με την απόφαση. Η υπεύθυνη συντακτική ομάδα μπορεί να εξηγήσει τι έχει βελτιωθεί, τι παραμένει αβέβαιο και γιατί η δημοσιευμένη έκδοση είναι αποδεκτή.