Mõistetavuse saavutamiseks on vaja jälgitavat tulemust
Loetavuse skoor saab tuvastada lühikesi sõnu ja lauseid. See ei näita, kas inimene märkab seisundit, eristab kahte sarnast ülesannet või tegutseb pärast lugemist asjakohaselt. Seega ei ole arusaadavus omadus, mida saab arvutada ainult teksti põhjal. See ilmneb tähenduses, mida inimesed konkreetses olukorras mõistavad.
Suuremahuliste jäätmete vedamise lehe puhul võiks tulemus olla järgmine: inimesed tunnevad ära, milliseid esemeid kogutakse, broneerivad õige aja ja panevad esemed lubatud ajal välja. Eesmärk nagu „Tekst peaks olema lihtne” on liiga ebamäärane. See ei täpsusta, milline sõnum on oluline, ega näita, kuidas täiustus nähtav on.
Seega algab mõõtmine juba enne redigeerimist. Toimetus ja teemaeksperdid teevad koostööd, et selgitada, mida lugejad peaksid pärast sisu lugemist teadma, otsustama või tegema. Seejärel pannakse see ootus kirja lihtsas keeles. Kirjeldusse lisatakse ka sihtrühm ja kasutuskontekst. See loob selge ja arusaadava seose. See võimaldab hiljem kontrollida, kas uus versioon vastab tõhusalt kavandatud eesmärgile, selle asemel et lihtsalt meeldivamalt kõlada.
Kõik sõnumid ei ole võrdselt olulised.
Tekst sisaldab sageli rohkem teavet, kui on võimalik mõistlikult ükshaaval kontrollida. Olulised on väited, mille valesti mõistmine takistab tegutsemist või põhjustab olulist ebasoodsat olukorda. Ravimi puhul hõlmab see annustamist, ajastust ja olulisi hoiatusmärke. Ravimi ajalugu võib olla huvitav, kuid see pole ohutu kasutamise seisukohast nii kriitiline.
Ka õiguslikud või rahalised tagajärjed suurendavad olulisust. Kui keegi saab tähtajast valesti aru, võib nõue kaduda. Kui ainult vastutava osakonna nimi jääb ebaselgeks, on kahju tavaliselt väiksem. Need eristused aitavad hilisemal hindamisel. Väike keeleline ebakindlus ei tohiks saada sama tähelepanu kui valesti mõistetud nõue.
Iga olulise tulemuse puhul tuleks selgelt määratleda, mis on piisav arusaamine. Arve puhul ei piisa sellest, et inimesed leiavad kogusumma. Samuti võivad nad vajada mõistmist makse põhjuse, maksetähtpäeva ja vastuväite esitamise kohta. Oodatav vastus jääb tegeliku ülesande lähedale ja väldib teksti tähenduse kunstlikku paisutamist. Tehniliselt korrektseid versioone ei märgita asjatult vigadeks.
Lähtepunkt muudab muutuse nähtavaks
Ilma baasjooneta on raske hinnata, kas uus versioon on tõhusam. Seetõttu kogub organisatsioon enne muudatuste tegemist olemasolevat tagasisidet praeguse sisu kohta. See võib hõlmata valesti täidetud vorme, teenusele esitatud päringuid, veebisaidi otsingutermineid või lühikesi harjutusi lugejatega. Need näitavad, kus praegune arusaam jääb puudujääkideks.
Näiteks märkab ülikool, et paljud kandidaadid otsivad "saada sertifikaat hiljem" ja üliõpilasteeninduse bürooga võetakse sageli ühendust puuduvate dokumentide osas. Lühikeste harjutuste puhul mõistavad vähesed inimesed sertifikaadi esitamise tähtaega. Need tähelepanekud kirjeldavad sama ebakindlust erinevatest vaatenurkadest ja pakuvad kasuliku aluse läbivaatamiseks.
Esialgset olukorda tuleb hinnata võrreldavatel tingimustel. Kui jaanuaris laekub vaid paar päringut ja augustis eriti palju, ei ole absoluutsed toetusnumbrid otseselt võrreldavad. Uus hinnakiri või meediakajastus võivad samuti käitumist muuta. Sellised asjaolud märgitakse üles, et hilisemaid lahknevusi ei omistataks enneaegselt tekstile. Kui usaldusväärsed andmed puuduvad, märgitakse see lünk selgesõnaliselt välja.
Ülesanded näitavad mõistetavat tähendust
Realistlik ülesanne annab otseseid märke arusaamisest. Inimesed otsivad teavet, selgitavad selle tähendust oma sõnadega või määravad järgmise sammu. Mõõtmise eesmärgil on oluline, kas eelnevalt määratletud tulemus saavutatakse. Tagasimakse puhul oleks see näiteks õige vastus küsimusele, millistel tingimustel raha tagastatakse.
Tulemusi saab registreerida edukate ülesannete protsendina või konkreetsete arusaamatuste sagedusena. Üks number ei ole aga piisav. Vale vastus võib tuleneda tundmatust terminist, tähelepanuta jäetud pealkirjast või katkisest lingist. Isiku lühike selgitus näitab, kus tähendus kaduma läks. Ka vajalik abi registreeritakse eraldi iseseisvast edust.
Sobivad testis osalejad peaksid peegeldama tegelikku lugejaskonda ja nende mitmekesist tausta. Arutelud nõuavad realistlikke ülesandeid, neutraalseid küsimusi ja turvalist keskkonda, eriti tundlike teemade käsitlemisel. Sellised testid pakuvad olulist otsest tõendusmaterjali, kuid jäävad vaid üheks allikaks. Koos pideva kasutamise vaatlustega tekib arusaadavusest kindlam pilt.
Järelküsimused ja otsinguterminid täiendavad pilti.
Klienditeenindus kuuleb seda, mis pärast lugemist ebaselgeks jääb. Kui helistajad küsivad regulaarselt, kas on kuu- või aastamaks, on see konkreetne märk arusaamisest. Toimetus peaks olema tuttav konkreetse sõnastuse ja kõnealuse leheküljega. Üldine kategooria nagu "Küsimus kulude kohta" on liiga lai, et sellest tuletada mingeid olulisi muudatusi.
Sisemine otsing näitab, milliseid sõnu inimesed kasutavad ja milliseid vastuseid nad veebisaidilt otse ei leia. Paljud otsingud fraasiga „tühista kohtumine” võivad viidata navigatsioonis puuduvale sildile. Need aga ei tõesta, et selgitav tekst on arusaamatu. Võib-olla on õigele lehele lihtsalt raske ligi pääseda. Seetõttu vaadeldakse otsinguandmeid koos otsingutulemuste ja kasutajateedega.
Veebianalüütika võib paljastada katkestatud külastusi, korduvaid lehevaatamisi või abilehele lülitumisi. Ka siin jääb tähendus ebaselgeks. Kiire väljumine võib viidata kohe leitud vastusele või ebaõnnestunud otsingule. Tehnilised vead ja kasutajate juurdepääs võivad andmeid veelgi moonutada. Selgitus muutub usaldusväärsemaks alles siis, kui ülesanded, päringud ja kasutusandmed osutavad samale asukohale.
Signaal ei ole veel põhjus
Tugipäringute arv võib pärast veebisaidi läbivaatamist väheneda. See viitab paranemisele, kuid ei tõesta seda. Võib-olla lihtsustati vormi, saadeti meeldetuletus või oli klienditeeninduse infotelefon avatud lühemat aega. Analüüs registreerib sellised muudatused ja eraldab vaatluse selgitusest: arv on vähenenud; uus tekst võis sellele kaasa aidata.
Rühmadevahelised erinevused vajavad samuti hoolikat kaalumist. Kui vähem erialaste teadmistega isikud ebaõnnestuvad sagedamini, ei tähenda see tingimata, et nad on probleemi põhjuseks. Sisu võib nõuda eelnevaid teadmisi, mida kunagi otsesõnu ei öelda. Oluline küsimus on see, milliseid eeldusi tekst kaudselt teeb ja kuidas saab teavet sihtrühmale kättesaadavaks teha.
Vastuolulised signaalid ei ole põhjus neid ignoreerida. Võib-olla lahendab rohkem inimesi ülesannet õigesti, samal ajal kui tugipäringute arv suureneb. Muudetud versioon võib siis olla selgem, aga ka nähtavam. Organisatsioon uurib küsimuste ajastust, teemat ja olemust enne nende mõju hindamist. Kõrvalekalle saab tõukeks täpsema küsimuse esitamiseks.
Tõsised arusaamatused omavad suuremat kaalu.
Kümme väikest viga ei ole automaatselt olulisemad kui üks haruldane viga tõsiste tagajärgedega. Kui keegi üritusel ruumi nime unustab, saab ta kohapeal küsida. Kui keegi peab tähtaega mittesiduvaks, võib ta kahjunõude kaotada. Seega ühendab hindamine sageduse, võimalikud tagajärjed ja võimaluse viga õigeaegselt märgata.
Arusaamatus annab lisakaalu, kui see mõjutab lehe keskset eesmärki. Hädaolukorra lehel on ebaselge vastutus kriitilise tähtsusega, isegi kui telefoninumber ja lahtiolekuajad on arusaadavad. Sama ebaselgus võib tooteülevaates olla vähem tõsine. Kasutuskontekst määrab, millist lahknevust esimesena parandatakse.
See prioriseerimine takistab toimetusel tegelemast ainult kergesti muudetavate probleemidega. Sageli segadust tekitavat pealkirja saab kiiresti parandada, samas kui ebaselge kahjunõuete poliitika nõuab eksperdi konsultatsiooni. Mõlemad probleemid jäävad nähtavaks, kuid risk määrab nende järjekorra. Seega saavad vastutavad isikud põhjendada, milline parandus esimesena avaldatakse. Sel viisil keskendub parandus lugejate jaoks tegelikele puudustele.
Enne ja pärast peavad olema võrreldavad.
Pärast parandust vaadatakse samad kriitilised probleemid uuesti üle. Ülesandeid võib sõnastada veidi erinevalt, et keegi lihtsalt eelmist vastust ei meenutaks. Siiski peaksid raskusaste, algne olukord ja oodatav tegevus jääma võrreldavaks. Ainult sel juhul on uue versiooni jaoks oluline suurem õigete tõlgenduste protsent.
Jätkuvate andmete käsitlemisel on sobiv ajakava ülioluline. Asutus ei võrdle avaldamisele järgnevat vaikset pühadenädalat eelmise aasta kõige tihedama kuuga. See arvestab sarnaste taotlusperioodidega ja võtab arvesse ka muid teenuse muudatusi. Lisaks päringute arvule on oluline kaaluda, kas nende sisu muutub või kas sama arusaamatus püsib.
Parandamine võib lahendada ühe probleemi ja luua teise. Esiletõstetud tähtaega võidakse sagedamini märgata, kuid inimesed võivad erandi kahe silma vahele jätta. Seetõttu säilitab hindamine kõik eelnevalt määratletud arusaamiseesmärgid ja pöörab tähelepanu uutele väärtõlgendustele. Isegi muutmata osadel võib olla erinev mõju, kui järjekorda muudetakse. Hea üldtulemus ei tohi varjata kriitilist individuaalset viga.
Aus aruanne toob välja oma piirangud.
Tulemus esitatakse koos selle allikaga. "92-protsendilise arusaadavuse" asemel väidetakse, et üksteist kaheteistkümnest osalejast tuvastasid konkreetse ülesande tähtaja õigesti. See hõlmab sihtrühma, sisu, ajaraami ja võimalikke keskkonnamuutusi. See võimaldab teistel väidet kontekstualiseerida ilma väikesest uuringust üldistamata.
Puudub teave, mis on nähtav ka tugi- ja veebiandmetes. Mitte iga kõnet ei saa määrata konkreetsele lehele, nõusolek piirab analüüsi ja küpsiste seaded mõjutavad veebianalüütikat. Need piirangud ei muuda andmeid kehtetuks. Need näitavad järelduse ulatust ja seda, millised lahtised küsimused vajavad edasist uurimist.
Aruanne seob numbreid konkreetsete leidudega. Näiteks mainib ta, et ülesandeid täidetakse sagedamini, kuid kaks inimest tõlgendavad terminit "kalendripäevad" ikkagi tööpäevadena. Selline teave on toimetusele kasulikum kui üksainus punktisumma. Kasutatud definitsioonid dokumenteeritakse, et tagada tulevaste võrdluste sama tähendus. See näitab nii edusamme kui ka järgmist punkti, kus risk endiselt eksisteerib.
Tulemuseks on põhjendatud otsus.
Muudatust peetakse efektiivseks, kui peamised arusaamiseesmärgid saavutatakse sagedamini ja uusi kriitilisi väärtõlgendusi ei teki. See, milline paranemise tase on piisav, sõltub riskist. Meelelahutusürituse puhul võib piisata märkimisväärsest edusammust. Meditsiinilise nõusoleku või oluliste teenuste puhul nõuab isegi üks tõsine arusaamatus edasist tööd.
Mitte iga tulemus ei vii kohe uue tekstini. Kui probleem on lehel, mida ei leita, muudetakse navigatsiooni. Kui vorm kasutab selgitusest erinevat terminoloogiat, peavad mõlemad liidesed olema ühtsed. Mõõtmine mitte ainult ei määra, kas midagi vajab parandamist, vaid näitab ka, millist pakkumise osa tuleks käsitleda.
Nii ei ole arusaadavus maitseasi ega näiliselt täpne hinnang. Organisatsioon tuvastab olulise mõju, vaatleb seda mitmest vaatenurgast ja võrdleb varasemat olukorda hilisemaga. Järgmine ülevaade dokumenteeritakse koos otsusega. Vastutav toimetusmeeskond saab selgitada, mis on paranenud, mis jääb ebakindlaks ja miks avaldatud versioon on vastuvõetav.