A közérthetőség megfigyelhető eredményt igényel
Az olvashatósági pontszám azonosíthatja a rövid szavakat és mondatokat. Nem mutatja meg, hogy egy személy észrevesz-e egy állapotot, különbséget tesz-e két hasonló feladat között, vagy megteszi-e a megfelelő lépéseket az olvasás után. Az érthetőség tehát nem olyan tulajdonság, amely kizárólag magából a szövegből számítható ki. Abban a jelentésben nyilvánul meg, amelyet az emberek egy adott helyzetben megértenek.
Egy nagyméretű hulladékgyűjtésről szóló oldal esetében az eredmény a következő lehet: Az emberek felismerik, hogy mely tárgyakat gyűjtik össze, a megfelelő időpontot foglalják le, és a megengedett időben kirakják a tárgyakat. Egy olyan cél, mint a „A szöveg legyen egyszerű”, ezzel szemben túl homályos marad. Sem azt nem mondja meg, hogy melyik üzenet fontos, sem azt, hogy a javulás hogyan lesz látható.
A mérés tehát már a revízió előtt megkezdődik. A szerkesztőség és a téma szakértői közösen tisztázzák, hogy az olvasóknak mit kell tudniuk, dönteniük vagy tenniük a tartalom elolvasása után. Ezt az elvárást közérthető nyelven rögzítik. A célközönség és a használati helyzet is szerepel ebben a leírásban. Ez egy érthető kapcsolatot teremt. Ez lehetővé teszi annak későbbi ellenőrzését, hogy az új verzió valóban a kívánt módon segít-e, ahelyett, hogy egyszerűen kellemesebbnek hangzana.
Nem minden állítás egyformán fontos.
Egy szöveg gyakran több információt tartalmaz, mint amennyit egyenként ésszerűen ellenőrizni lehet. Azok az állítások kulcsfontosságúak, amelyek félreértése megakadályozza a cselekvést, vagy észrevehető hátrányt okoz. Egy gyógyszer esetében ez magában foglalja az adagolást, az időzítést és a fontos figyelmeztető jeleket. A gyógyszer története érdekes lehet, de a biztonságos használat szempontjából nem annyira kritikus.
A jogi vagy pénzügyi következmények is növelik a fontosságot. Ha valaki félreérti a határidőt, a követelés elveszhet. Ha csak a felelős osztály neve marad bizonytalan, a kár általában kevésbé súlyos. Ezek az eltérések később hasznosak az értékelés során. Egy kisebb nyelvi bizonytalanságnak nem szabad akkora figyelmet kapnia, mint egy félreértett követelménynek.
Minden fontos eredmény esetében világosan meg kell határozni, hogy mi minősül elegendő megértésnek. Egy számla esetében nem elég, ha az emberek egyszerűen megkeresik a teljes összeget. Azt is meg kell érteniük, hogy mi a fizetés oka, a fizetési határidő, és hogyan lehet vitát indítani. A várt válasz szorosan igazodik a tényleges feladathoz, és elkerüli a szöveg jelentésének mesterséges felfújását. A technikailag helyes verziókat nem jelölik szükségtelenül hibaként.
Az alapvonal láthatóvá teszi a változást.
Alapvonal nélkül nehéz felmérni, hogy egy új verzió hatékonyabb lesz-e. Ezért a változtatások végrehajtása előtt a szervezet összegyűjti a meglévő visszajelzéseket az aktuális tartalomról. Ez magában foglalhatja a helytelenül kitöltött űrlapokat, az ügyfélszolgálatnak címzett megkereséseket, a weboldalon használt keresési kifejezéseket vagy az olvasókkal végzett rövid feladatokat. Ezek feltárják, hogy a jelenlegi megértés hol hiányos.
Például egy egyetem észreveszi, hogy sok jelentkező a „bizonyítvány későbbi elküldése” kifejezésre keres, és a hallgatói szolgálatot gyakran keresik hiányzó dokumentumokkal kapcsolatban. Kevesen tudják a rövid feladatokból megállapítani a bizonyítvány benyújtásának határidejét. Ezek a megfigyelések ugyanazt a bizonytalanságot írják le különböző nézőpontokból, és hasznos alapot nyújtanak a felülvizsgálathoz.
A kezdeti helyzetet összehasonlítható körülmények között kell rögzíteni. Ha januárban csak néhány kérés érkezik, augusztusban pedig különösen sok, az abszolút támogatottsági adatok nem összehasonlíthatók közvetlenül. Egy új díjszabás vagy egy médiajelentés is megváltoztathatja a viselkedést. Az ilyen körülményeket feljegyzik, hogy a későbbi eltéréseket ne tulajdonítsák idő előtt a szövegnek. Ha hiányoznak a megbízható adatok, ezt a hiányosságot kifejezetten feltüntetik.
A feladatok az információk relevanciáját mutatják be.
Egy realisztikus feladat közvetlen jelzéseket ad a megértésről. Az emberek információkat keresnek, saját szavaikkal magyarázzák el a jelentését, vagy meghatározzák a következő lépést. Mérési célokból az számít, hogy elérik-e a korábban meghatározott eredményt. Visszatérítés esetén ez például a helyes válasz lenne arra a kérdésre, hogy milyen feltételek mellett térítik vissza a pénzt.
Az eredményeket a sikeres feladatok százalékában vagy a konkrét félreértések gyakoriságaként lehet rögzíteni. Egyetlen szám azonban nem elegendő. A helytelen válasz oka lehet egy ismeretlen kifejezés, egy figyelmen kívül hagyott címsor vagy egy hibás link. A személy rövid magyarázata rámutat, hogy hol veszett el a jelentés. A szükséges segítséget a független sikertől elkülönítve is rögzítjük.
A megfelelő tesztalanyoknak tükrözniük kell a tényleges olvasóközönséget és sokszínű hátterüket. A beszélgetésekhez realisztikus feladatok, semleges kérdések és biztonságos környezet szükséges, különösen érzékeny témák esetén. Az ilyen tesztek fontos közvetlen bizonyítékokat szolgáltatnak, de csak egyetlen forrást jelentenek. A folyamatos használatból származó megfigyelésekkel kombinálva a érthetőségről egy megbízhatóbb kép alakul ki.
A további kérdések és a keresési kifejezések teszik teljessé a képet.
Az ügyfélszolgálat megtudja, mely állítások maradnak megválaszolatlanul az olvasás után. Ha a hívók rendszeresen megkérdezik, hogy van-e havi vagy éves díj, az a megértés konkrét jele. A szerkesztőségnek ismernie kell a megfogalmazást és a szóban forgó oldalt. Egy olyan általános kategória, mint a "Költségekkel kapcsolatos kérdés", túl tág ahhoz, hogy érdemi változást lehessen belőle levonni.
A belső keresés feltárja, hogy mely szavakat használják az emberek, és mely válaszokat nem találják meg közvetlenül a weboldalon. Számos "időpont lemondása" kifejezésre való keresés hiányzó címkére utalhat a navigációban. Azonban nem bizonyítják, hogy a magyarázó szöveg érthetetlen. Lehet, hogy a megfelelő oldal egyszerűen nehezen hozzáférhető. A keresési adatokat ezért a keresési eredményekkel és a megtett útvonalakkal együtt vizsgáljuk.
A webanalitika feltárhatja az elhagyott látogatásokat, az ismételt oldalmegtekintéseket vagy a súgóoldalra való váltást. Itt sem világos a jelentés. Egy gyors kilépés azonnal megtalált választ vagy sikertelen keresést jelezhet. A technikai hibák és a felhasználói hozzáférés tovább torzíthatja az adatokat. Csak akkor válik egy magyarázat megbízhatóbbá, ha a feladatok, lekérdezések és használati adatok mind ugyanarra a helyre mutatnak.
Egy jelzés még nem ok
A támogatási kérelmek száma csökkenhet egy felülvizsgálat után. Ez javulásra utal, de nem bizonyítja azt. Talán egy űrlapot egyszerűsítettek, emlékeztetőt küldtek, vagy a szervizvonal rövidebb ideig volt nyitva. Az elemzés rögzíti ezeket a változásokat, és elkülöníti a megfigyelést a magyarázattól: A szám csökkent; az új szöveg hozzájárulhatott ehhez.
A csoportok közötti különbségek is óvatosságot igényelnek. Ha a kevés technikai tudással rendelkező emberek gyakrabban vallanak kudarcot, az nem feltétlenül jelenti azt, hogy ők okozzák a problémát. A tartalom előzetes ismereteket igényelhet, amelyeket soha nem magyaráznak el. A lényeges kérdés az, hogy a szöveg milyen feltételezéseket tesz implicit módon, és hogyan lehet az információt hozzáférhetővé tenni a célcsoport számára.
Az ellentmondásos jelzések nem okot adnak arra, hogy figyelmen kívül hagyjuk valamelyiket. Talán többen oldanak meg helyesen egy feladatot, miközben a támogatási megkeresések száma növekszik. Egy új verzió ekkor érthetőbb, de láthatóbb is lehet. A szervezet megvizsgálja a kérdések időzítését, témáját és jellegét, mielőtt értékelné azok hatását. Bármely eltérés pontosabb kérdést eredményez.
A súlyos félreértések nagyobb súllyal bírnak.
Tíz apróbb bosszúság nem automatikusan jelentősebb, mint egy ritka, súlyos következményekkel járó hiba. Aki egy rendezvényen nem veszi észre a terem nevét, az a helyszínen kérdezhet. Aki egy határidőt nem kötelező érvényűnek tart, elveszítheti a kárigényét. Ezért az értékelés ötvözi a gyakoriságot, a lehetséges következményeket és a hiba időben történő észrevételének valószínűségét.
Egy félreértés nagyobb súllyal bír, ha az oldal központi célját érinti. Egy vészhelyzeti oldalon a tisztázatlan felelősség kritikus fontosságú, még akkor is, ha a telefonszám és a nyitvatartási idő érthető. Ugyanez a kétértelműség kevésbé súlyos lehet egy termékáttekintésben. A használat kontextusa határozza meg, hogy melyik eltérést javítják ki először.
Ez a kategorizálás megakadályozza, hogy a szerkesztőség csak a könnyen módosítható részekkel foglalkozzon. Egy gyakran zavaros címsor gyorsan javítható, míg egy nem egyértelmű jogosultsági szabály szakértői konzultációt igényel. Mindkét probléma látható marad, de a kockázat határozza meg a sorrendjüket. A felelősök így igazolhatják, hogy melyik javítást teszik közzé először. Így a felülvizsgálat az olvasók tényleges hátrányaira összpontosít.
Az előtte és utána összehasonlíthatónak kell lennie.
A felülvizsgálat után ugyanazokat a kritikus megállapításokat ismét áttekintik. A feladatokat kissé átfogalmazhatják, hogy senki ne emlékezzen egyszerűen egy korábbi válaszra. A nehézségnek, a kezdeti helyzetnek és a várható cselekvésnek azonban összehasonlíthatónak kell maradnia. Csak ekkor mond el valami érdemi dolgot az új verzióról a helyes értelmezések magasabb százaléka.
A folyamatos adatok kezelésekor kulcsfontosságú a megfelelő időkeret. Egy ügynökség nem hasonlítja össze a közzétételt követő csendes ünnepi hetet az előző év legforgalmasabb hónapjával. Figyelembe veszi a hasonló jelentkezési időszakokat, és a szolgáltatás egyéb változásait is. A megkeresések száma mellett fontos figyelembe venni, hogy azok tartalma megváltozik-e, vagy ugyanaz a félreértés továbbra is fennáll-e.
A módosítás megoldhat egy problémát, és létrehozhat egy másikat. A kiemelt határidőt ma már gyakrabban ismerik fel, de az emberek esetleg figyelmen kívül hagynak egy kivételt. Ezért az értékelés hű marad minden korábban meghatározott megértési célhoz, és figyelmet fordít az új félreértelmezésekre. Még a változatlan szakaszok is eltérő hatást válthatnak ki, ha a sorrend megváltozik. Egy jó összességében eredmény nem fedhet el egy kritikus egyedi hibát.
Egy őszinte jelentés rámutat a korlátaira.
Az eredményt a forrásával együtt jelentik. A "92 százalékos érthetőség" helyett azt állítja, hogy tizenkét résztvevőből tizenegy helyesen azonosította a határidőt egy adott feladatban. Ez magában foglalja a célcsoportot, a tartalmat, az időszakot és a környezetben bekövetkezett lehetséges változásokat. Ez lehetővé teszi mások számára, hogy kontextusba helyezzék az állítást anélkül, hogy egy kis tanulmányból általánosítanának.
A hiányzó információk a támogatási és webes adatokban is láthatóvá válnak. Nem minden hívás rendelhető hozzá egy oldalhoz, a hozzájárulás korlátozza az értékelést, és a sütibeállítások befolyásolják a webanalitikát. Ezek a határok nem érvénytelenítik az adatokat. Megmutatják a következtetés hatókörét, és azt, hogy mely nyitott kérdések igényelnek további megfigyeléseket.
A jelentés a számokat konkrét megállapításokkal köti össze. Például megemlíti, hogy a feladatokat gyakrabban végezték el, de két ember továbbra is munkanapként értelmezte a "naptári nap" kifejezést. Egy ilyen kijelentés hasznosabb a szerkesztői csapat számára, mint egyetlen pontszám. A használt definíciókat dokumentálják, így a jövőbeni összehasonlítások ugyanazt a jelentést hordozzák. Megmutatja mind az előrehaladást, mind a következő pontot, ahol a kockázat továbbra is fennáll.
A végeredmény egy megalapozott döntés.
Egy változás akkor tekinthető hatékonynak, ha a kulcsfontosságú megértési célokat gyakrabban érik el, és nem merülnek fel új kritikus félreértések. Az, hogy milyen szintű javulásról van szó, a kockázattól függ. Egy szabadidős esemény esetében elegendő lehet a jelentős előrelépés. Orvosi beleegyezés vagy alapvető szolgáltatások esetén akár egyetlen súlyos félreértés is további munkát igényel.
Nem minden eredmény vezet azonnal új szöveghez. Ha a probléma egy nehezen megtalálható oldalon rejlik, a navigáció megváltozik. Ha egy űrlap más kifejezéseket használ, mint a magyarázat, mindkét felületnek következetesnek kell lennie. A mérés nemcsak azt határozza meg, hogy valami fejlesztésre szorul-e, hanem azt is megmutatja, hogy a kínálat melyik részét kell kezelni.
Az egyértelműség így nem lesz sem ízlés kérdése, sem látszólag pontos pontszám. A szervezet azonosítja a fontos hatást, több szempontból megfigyeli, és összehasonlítja a korábbi állapotot egy későbbivel. A következő felülvizsgálatot a döntéssel együtt dokumentálják. A felelős szerkesztői csapat elmagyarázhatja, hogy mi javult, mi maradt bizonytalan, és miért indokolt a közzétett változat.