Saprotamībai ir nepieciešams novērojams rezultāts
Lasāmības rādītājs var identificēt īsus vārdus un teikumus. Tas neparāda, vai persona pamana stāvokli, atšķir divus līdzīgus uzdevumus vai veic atbilstošas darbības pēc izlasīšanas. Tāpēc saprotamība nav īpašība, ko var aprēķināt tikai no paša teksta. Tā izpaužas nozīmē, ko cilvēki uztver konkrētā situācijā.
Lapai par lielgabarīta atkritumu savākšanu rezultāts varētu būt šāds: cilvēki atpazīst, kuri priekšmeti tiek savākti, pierakstās uz pareizo tikšanos un izliek priekšmetus atļautajā laikā. Savukārt tāds mērķis kā "Tekstam jābūt vienkāršam" paliek pārāk neskaidrs. Tas nepasaka ne to, kurš vēstījums ir svarīgs, ne to, kā uzlabojums būs redzams.
Tāpēc mērīšana sākas pirms pārskatīšanas. Redakcijas komanda un attiecīgās jomas eksperti kopīgi precizē, kas lasītājiem būtu jāzina, jāizlemj vai jādara pēc satura izlasīšanas. Šī cerība tiek fiksēta vienkāršā valodā. Šajā aprakstā ir iekļauta arī mērķauditorija un lietošanas situācija. Tas rada saprotamu saikni. Tas ļauj vēlāk pārbaudīt, vai jaunā versija patiešām palīdz paredzētajā veidā, nevis vienkārši izklausās patīkamāk.
Ne katrs apgalvojums ir vienlīdz svarīgs.
Teksts bieži vien satur vairāk informācijas, nekā var pamatoti pārbaudīt atsevišķi. Apgalvojumi, kuru pārpratums neļauj veikt darbību vai rada ievērojamu trūkumu, ir izšķiroši. Medikamentu gadījumā tas ietver devu, laiku un svarīgas brīdinājuma zīmes. Zāļu vēsture var būt interesanta, taču tā nav tik svarīga drošai lietošanai.
Arī juridiskas vai finansiālas sekas palielina nozīmi. Ja kāds nepareizi saprot termiņu, prasība var tikt zaudēta. Ja neskaidrs paliek tikai atbildīgās nodaļas nosaukums, kaitējums parasti ir mazāk nopietns. Šīs neatbilstības ir noderīgas vēlākā novērtējumā. Nelielai valodas neskaidrībai nevajadzētu pievērst tādu pašu uzmanību kā nepareizi saprastai prasībai.
Katram svarīgam rezultātam ir skaidri jādefinē, kas ir pietiekama izpratne. Rēķina gadījumā nepietiek ar to, ka cilvēki vienkārši atrod kopējo summu. Viņiem, iespējams, būs jāsaprot arī maksājuma iemesls, termiņš un to, kā iesniegt strīdu. Paredzamā atbilde ir cieši saistīta ar faktisko uzdevumu un ļauj izvairīties no teksta nozīmes mākslīgas pārspīlēšanas. Tehniski pareizas versijas netiek nevajadzīgi atzīmētas kā kļūdas.
Bāzes līnija padara izmaiņas redzamas.
Bez bāzes līnijas ir grūti novērtēt, vai jaunā versija būs efektīvāka. Tāpēc pirms izmaiņu veikšanas organizācija apkopo esošās atsauksmes par pašreizējo saturu. Tas var ietvert nepareizi aizpildītas veidlapas, jautājumus klientu apkalpošanas dienestam, tīmekļa vietnē izmantotos meklēšanas terminus vai īsus uzdevumus ar lasītājiem. Tie atklāj, kur pašreizējā izpratne ir nepilnīga.
Piemēram, universitāte pamana, ka daudzi pretendenti meklē "nosūtīt sertifikātu vēlāk", un studentu apkalpošanas birojs bieži tiek informēts par trūkstošiem dokumentiem. Tikai daži cilvēki no īsiem uzdevumiem var noteikt sertifikāta iesniegšanas termiņu. Šie novērojumi apraksta vienu un to pašu nenoteiktību no dažādiem skatupunktiem un sniedz noderīgu pamatu pārskatīšanai.
Sākotnējā situācija ir jāreģistrē salīdzināmos apstākļos. Ja janvārī tiek saņemti tikai daži pieprasījumi, bet augustā - īpaši liels skaits, absolūtie atbalsta skaitļi nav tieši salīdzināmi. Jauna maksas programma vai plašsaziņas līdzekļu ziņojums var arī mainīt uzvedību. Šādi apstākļi tiek atzīmēti, lai jebkādas turpmākas neatbilstības netiktu priekšlaicīgi piedēvētas tekstam. Ja trūkst ticamu datu, šī atšķirība tiek skaidri norādīta.
Uzdevumi parāda informācijas atbilstību
Reālistisks uzdevums sniedz tiešas norādes par izpratni. Cilvēki meklē informāciju, izskaidro tās nozīmi saviem vārdiem vai nosaka nākamo soli. Mērīšanas nolūkos svarīgi ir tas, vai tiek sasniegts iepriekš definētais rezultāts. Atmaksas gadījumā tā būtu, piemēram, pareizā atbilde uz jautājumu, kādos apstākļos nauda tiks atmaksāta.
Rezultātus var reģistrēt kā veiksmīgu uzdevumu procentuālo daļu vai kā konkrētu pārpratumu biežumu. Tomēr viens skaitlis nav pietiekams. Nepareiza atbilde var būt nepazīstama termina, nepamanīta virsraksta vai bojātas saites rezultāts. Personas īsais skaidrojums norāda, kur zuda nozīme. Jebkura nepieciešamā palīdzība tiek reģistrēta atsevišķi no neatkarīgajiem panākumiem.
Piemērotiem testa subjektiem jāatspoguļo faktiskā lasītāju auditorija un viņu daudzveidīgā pieredze. Diskusijām nepieciešami reālistiski uzdevumi, neitrāli jautājumi un droša vide, īpaši, ja tiek risinātas sensitīvas tēmas. Šādi testi sniedz svarīgus tiešus pierādījumus, taču tie joprojām ir tikai viens avots. Apvienojumā ar novērojumiem no pastāvīgas lietošanas rodas skaidrāks priekšstats par saprotamību.
Papildu jautājumi un meklēšanas termini papildina priekšstatu.
Klientu apkalpošanas dienests dzird, kuri apgalvojumi paliek neatbildēti pēc izlasīšanas. Ja zvanītāji regulāri jautā, vai ir jāmaksā ikmēneša vai gada maksa, tā ir konkrēta izpratnes norāde. Redakcijas komandai jāpārzina formulējums un attiecīgā lapa. Vispārīga kategorija, piemēram, "Jautājums par izmaksām", ir pārāk plaša, lai no tās varētu izdarīt jēgpilnas izmaiņas.
Iekšējā meklēšana atklāj, kādus vārdus cilvēki lieto un kuras atbildes viņi nevar atrast tieši tīmekļa vietnē. Daudzkārtēja meklēšana pēc "atcelt tikšanos" var norādīt uz trūkstošu etiķeti navigācijā. Tomēr tie nepierāda, ka skaidrojošais teksts nav saprotams. Varbūt pareizajai lapai vienkārši ir grūti piekļūt. Tāpēc meklēšanas dati tiek ņemti vērā saistībā ar meklēšanas rezultātiem un izmantotajiem ceļiem.
Tīmekļa analītika var atklāt pamestus apmeklējumus, atkārtotus lapu skatījumus vai pārslēgšanos uz palīdzības lapu. Arī šeit nozīme paliek neskaidra. Ātra izeja varētu norādīt uz nekavējoties atrastu atbildi vai neveiksmīgu meklēšanu. Tehniskas kļūdas un lietotāju piekļuve var vēl vairāk izkropļot datus. Tikai tad, ja uzdevumi, vaicājumi un lietošanas dati norāda uz vienu un to pašu atrašanās vietu, skaidrojums kļūst ticamāks.
Signāls vēl nav cēlonis
Atbalsta pieprasījumu skaits pēc pārskatīšanas var samazināties. Tas liecina par uzlabojumiem, bet to nepierāda. Varbūt veidlapa tika vienkāršota, tika nosūtīts atgādinājums vai klientu apkalpošanas tālrunis bija atvērts īsāku laiku. Analīzē tiek reģistrētas šādas izmaiņas un novērojumi tiek atdalīti no skaidrojumiem: skaits ir samazinājies; jaunais teksts varētu būt veicinājis to.
Arī atšķirības starp grupām prasa piesardzību. Ja cilvēki ar nelielām tehniskām zināšanām biežāk neizdodas, tas ne vienmēr nozīmē, ka viņi rada problēmu. Saturam var būt nepieciešamas iepriekšējas zināšanas, kas nekad netiek izskaidrotas. Svarīgākais jautājums ir, kādus pieņēmumus teksts netieši izdara un kā informāciju var padarīt pieejamu paredzētajai mērķgrupai.
Pretrunīgi signāli nav iemesls ignorēt kādu no tiem. Varbūt vairāk cilvēku pareizi risina uzdevumu, savukārt atbalsta pieprasījumu skaits pieaug. Tad jauna versija varētu būt saprotamāka, bet arī redzamāka. Organizācija pirms jautājumu ietekmes novērtēšanas pārbauda to laiku, tēmu un raksturu. Jebkura novirze noved pie precīzāka jautājuma uzdošanas.
Nopietniem pārpratumiem ir lielāks svars.
Desmit nelieli aizkaitinājumi automātiski nav nozīmīgāki par vienu retu kļūdu ar nopietnām sekām. Kāds, kurš pasākumā aizmirst par telpas nosaukumu, var to uzdot uz vietas. Kāds, kurš uzskata termiņu par nesaistošu, var zaudēt prasību. Tāpēc novērtējumā tiek apvienota biežums, iespējamās sekas un iespējamība laikus pamanīt kļūdu.
Pārpratums iegūst papildu svaru, ja tas ietekmē lapas galveno mērķi. Ārkārtas lapā neskaidra atbildība ir kritiska, pat ja tālruņa numurs un darba laiks ir saprotami. Tā pati neskaidrība var būt mazāk nopietna produkta pārskatā. Lietošanas konteksts nosaka, kura neatbilstība tiek labota pirmā.
Šī kategorizācija neļauj redakcijas komandai pievērsties tikai viegli modificējamām sadaļām. Bieži sajauktu virsrakstu var ātri labot, savukārt neskaidrs tiesību noteikums prasa eksperta konsultāciju. Abas problēmas paliek redzamas, taču risks nosaka to secību. Tādējādi atbildīgās personas var pamatot, kurš labojums tiek publicēts pirmais. Tādā veidā pārskatīšana koncentrējas uz faktiskajiem lasītāju trūkumiem.
Pirms un pēc jābūt salīdzināmiem.
Pēc pārskatīšanas tie paši kritiskie secinājumi tiek pārskatīti vēlreiz. Uzdevumus var nedaudz pārfrāzēt, lai neviens vienkārši neatcerētos iepriekšējo atbildi. Tomēr grūtības pakāpei, sākotnējai situācijai un paredzamajai rīcībai jāpaliek salīdzināmai. Tikai tad lielāks pareizo interpretāciju procents kaut ko jēgpilnu par jauno versiju pasaka.
Darbā ar aktuāliem datiem ir ļoti svarīgs piemērots laika posms. Aģentūra nesalīdzina kluso brīvdienu nedēļu pēc publicēšanas ar iepriekšējā gada noslogotāko mēnesi. Tā ņem vērā līdzīgus pieteikumu iesniegšanas periodus un citas izmaiņas pakalpojumā. Papildus pieprasījumu skaitam ir svarīgi apsvērt, vai mainās to saturs vai arī pastāv tā pati pārpratums.
Pārskatītais teksts var atrisināt vienu problēmu un radīt citu. Izcelts termiņš tagad tiek atzīts biežāk, taču cilvēki var nepamanīt kādu izņēmumu. Tāpēc novērtējums paliek uzticīgs visiem iepriekš definētajiem izpratnes mērķiem un pievērš uzmanību jaunām nepareizām interpretācijām. Pat nemainītām sadaļām var būt atšķirīga ietekme, ja tiek mainīta secība. Labs kopējais rezultāts nedrīkst maskēt kritisku individuālu kļūdu.
Godīgs ziņojums norāda savus ierobežojumus.
Rezultāts tiek ziņots kopā ar tā avotu. "92 procentu saprotamības" vietā tajā teikts, ka vienpadsmit no divpadsmit dalībniekiem pareizi identificēja termiņu konkrētā uzdevumā. Tas ietver mērķgrupu, saturu, laika periodu un iespējamās izmaiņas vidē. Tas ļauj citiem kontekstualizēt apgalvojumu, neveicot vispārinājumu no neliela pētījuma.
Trūkstošā informācija ir redzama arī atbalsta un tīmekļa datos. Ne katru izsaukumu var piešķirt lapai, piekrišana ierobežo novērtējumu, un sīkfailu iestatījumi ietekmē tīmekļa analīzi. Šīs robežas nepadara datus nederīgus. Tās parāda secinājuma darbības jomu un to, kuriem atklātajiem jautājumiem nepieciešama papildu novērošana.
Ziņojumā skaitļi ir saistīti ar konkrētiem atklājumiem. Piemēram, tajā minēts, ka uzdevumi tika izpildīti biežāk, taču divi cilvēki terminu "kalendārās dienas" joprojām interpretēja kā darba dienas. Šāds apgalvojums redakcijas komandai ir noderīgāks nekā viens vērtējums. Izmantotās definīcijas ir dokumentētas, lai turpmākajiem salīdzinājumiem būtu tāda pati nozīme. Tas parāda gan progresu, gan nākamo punktu, kurā joprojām pastāv risks.
Gala rezultāts ir labi pamatots lēmums.
Izmaiņas tiek uzskatītas par efektīvām, ja galvenie izpratnes mērķi tiek sasniegti biežāk un nerodas jaunas kritiskas nepareizas interpretācijas. Pietiekams uzlabojumu līmenis ir atkarīgs no riska. Atpūtas pasākumam var pietikt ar ievērojamu progresu. Medicīniskās piekrišanas vai būtisku pakalpojumu gadījumā pat viens nopietns pārpratums prasa turpmāku darbu.
Ne katrs rezultāts nekavējoties noved pie jauna teksta. Ja problēma ir saistīta ar lapu, kuru ir grūti atrast, navigācija tiek mainīta. Ja veidlapā tiek izmantoti citi termini nekā skaidrojumā, abām saskarnēm jābūt konsekventām. Mērījums ne tikai nosaka, vai kaut kas ir jāuzlabo, bet arī parāda, kura piedāvājuma daļa ir jārisina.
Tādējādi skaidrība nekļūst ne par gaumes jautājumu, ne par šķietami precīzu vērtējumu. Organizācija identificē svarīgo ietekmi, novēro to no vairākiem skatupunktiem un salīdzina agrāku stāvokli ar vēlāku. Nākamā pārskatīšana tiks dokumentēta kopā ar lēmumu. Atbildīgā redakcijas komanda var paskaidrot, kas ir uzlabojies, kas joprojām ir neskaidrs un kāpēc publicētā versija ir pamatota.