Selvitä tehtävä ja päätös
Tämä opas muuttaa mittaamisen ymmärtämisen tarkastettavaksi työnkuluksi. Se yhdistää verkkotunnuksen päätökset, omistajuuden, todisteet ja hyväksynnän, jotta tulos toimii edelleen tuotannossa.
Mittaa ensin tehtävän onnistuminen ja oikea ymmärrys ja käytä sitten luettavuusmittauksia diagnostiikan tukena.
Käytännön työnkulku
- 1
Määrittele yleisö todisteilla, mukaan lukien lukukokemus, konteksti, laite ja saatavilla oleva tuki.
- 2
Valitse yksi todellinen tehtävä ja kerro, mitä menestyvän lukijan tulee ymmärtää tai tehdä.
- 3
Luo kieliversio säilyttäen samalla kaikki päätöksen kannalta merkitykselliset tosiasiat, ehdot, päivämäärät ja yhteystiedot.
- 4
Suorita asiantuntija- ja toimituksellinen tarkistus tallennetuilla hyväksymiskriteereillä.
- 5
Testaa kohdeyleisön jäsenten kanssa, tallenna havainnot, tarkista ja hyväksy julkaisu.
Esimerkki tai työkalu
Kuukausittainen tuloskortti yhdistää ymmärryksen, loppuunsaattamisen, luottamuksen ja tuen tarpeen. Tallenna työkaluun myös lähtökohta, omistaja, päätös, todisteet, avoin kysymys ja hyväksymispäivä. Käytä oikeaa sivua tai tapahtumaa, jotta tiimi näkee riippuvuudet, poikkeukset ja julkaisua seuraavat ylläpitotyöt.
| Päätöskohta | Tallentaa | Hyväksymiskriteeri |
|---|---|---|
| Perustaso | Havaittu nykytila | Lähde ja tallennuspäivämäärä |
| Päätös | Valittu vaihtoehto ja perustelut | Riski ja yleisö huomioitu |
| Todisteet | Testaa, dokumentoi tai mittaa | Tarkastettava ja versiokohtainen |
| Hyväksyminen | Nimi, rooli ja päivämäärä | Kaikki pakolliset kriteerit täyttyivät |
Mittaa ymmärrystä tehtävän suorituksena
Määrittele ymmärtäminen lukijana, joka saavuttaa oikean tulkinnan ja käyttää sitä aiotun päätöksen tai toiminnan tekemiseen. Mittaa neljää ulottuvuutta: tosiasioiden ymmärtäminen, tehtävien suorittaminen, luottamus ja tarvittava apu. Pidä luettavuus pinnan monimutkaisuuden diagnostisena mittana. Se voi tunnistaa pitkiä lauseita tai epätavallisia sanoja, mutta se ei voi osoittaa, onko määräaika ymmärretty, onko poikkeus sovellettu oikein vai onko seuraava toiminto suoritettu.
Kirjoita mittaussuunnitelma ennen sisällön tarkistamista. Kerro yleisö, skenaario, kriittiset tosiasiat, oikea lopputulos, kelpaamaton väärinkäsitys ja keräystapa. Etusivun kriittisiä seikkoja voivat olla kelpoisuus, vaaditut asiakirjat, määräaika, vastuullinen toimisto ja toimitusreitti. Menestyneen osallistujan tulee selittää nämä oikein ja aloittaa oikea hakupolku ilman ohjaajan ohjeita.
| Ulottuvuus | Mitata | Esimerkkikohde |
|---|---|---|
| Ymmärtäminen | Oikeat vastaukset skenaariopohjaisiin kysymyksiin | Mikään kriittinen tosiasia ei ole alle 90 prosenttia |
| Tehtävän onnistuminen | Seuraavan toiminnon itsenäinen suorittaminen | Vähintään 85 prosenttia |
| Luottamus | Itsearviointi vastauksen jälkeen | Väärät korkean luotettavuuden vastaukset alle 5 prosenttia |
| Tukipyyntö | Apupyynnöt suoritettua palvelua kohti | Vähennys kiinteään perusviivaan verrattuna |
Yhdistä kontrolloidut testit huoltotietoihin
Käytä moderoituja tai moderoimattomia tehtävätestejä ennen julkaisua tarkkaillaksesi ymmärtämistä suoraan. Yhdistä julkaisun jälkeen analytiikkatapahtumat, lomakkeiden täyttö, vahvistusvirheet, haun tarkentaminen, tukiyhteystiedot ja lyhyet sieppauskysymykset. Älä päättele ymmärtämistä pelkän sivun ajan perusteella. Lyhyt vierailu voi tarkoittaa menestystä tai välitöntä hylkäämistä, kun taas pitkä käynti voi tarkoittaa huolellista lukemista tai hämmennystä.
Luo vakaa sisältöversion tunniste ja sisällytä se testitietueeseen ja asiaankuuluviin analytiikkatapahtumiin. Ryhmittele tulokset laitteen, kielitilan, viittauspolun ja yleisöominaisuuksien mukaan, jotka voidaan kerätä laillisesti ja eettisesti. Vertaa vastaavia ajanjaksoja ja ota huomioon palvelumuutokset, kampanjat ja kausiluonteiset määrät. Pidä raakahavainnot erillään johdetuista pisteistä, jotta laskelmat voidaan toistaa.
- 1
Määritä neljän viikon perusviiva käyttämällä nykyistä palvelua ja määritelmiä.
- 2
Suorita skenaariopohjaisia ymmärtämistehtäviä ehdotetulle versiolle.
- 3
Julkaisu versioiduilla analytiikka- ja tukiluokilla.
- 4
Tarkista kriittisten vikojen varalta ensimmäiset kaksi viikkoa ja raportoi sitten kuukausittain.
- 5
Testaa uudelleen materiaalin sisällön, prosessin, yleisön tai käyttöliittymän muutosten jälkeen.
Rakenna tuloskortti, joka säilyttää taustalla olevat todisteet
Raportoi jokainen ulottuvuus erikseen ennen yhdistelmäpisteiden esittämistä. Käytännön kuukausittaisessa tuloskortissa luetellaan osallistujien tai palveluistuntojen määrä, oikea ymmärrys kriittisten seikkojen perusteella, riippumaton tehtävän suorittaminen, mediaaniluottamus, korkean luotettavuuden virheet, avustusprosentti, lomakkeiden validointivirheet ja tukikontaktit 1 000 aloitusta kohti. Näytä lähtötilanne, nykyinen tulos, tavoite, muutoksen suunta ja tietojen omistaja.
Jos johtajuus tarvitsee yhden indeksin, julkaise sen kaava ja painot. Yhdistä esimerkiksi 40 prosenttia kriittisten tosiasioiden ymmärtämistä, 30 prosenttia tehtävien suorittamista, 15 prosenttia kalibroitua luottamusta ja 15 prosenttia käänteistä tukipyyntöä. Älä koskaan anna korkean luettavuuden tai tyytyväisyysarvon kompensoida kriittistä väärinkäsitystä. Lisää vapautusportti, joka toimii yksittäisillä kriittisillä mittareilla ennen yhdistetyn tuloksen laskemista.
Jokaisella suurella on määritelmä, osoittaja, nimittäjä, lähde ja omistaja.
Kriittisillä tosiasioilla on yksilölliset julkaisukynnykset.
Testatut ja julkaistut sisältöversiot ovat tunnistettavissa.
Otoskoko ja puuttuvat tiedot näkyvät prosenttiosuuksien vieressä.
Yhdistelmäpainot ja poissulkemiset on dokumentoitu.
Muuta mittaus parannuspäätökseksi
Kun toimenpide saavuttaa tavoitteensa, tarkista syyn tallenteet, vastaukset ja huoltotodisteet. Väärinymmärretty tila saattaa tarvita selkeämmän esimerkin. Alhainen valmistumisaste oikein ymmärtämällä voi olla merkki rikkinäisestä lomakkeesta tai puuttuvasta asiakirjan latausohjeesta. Tukikontaktien lisääntyminen voi johtua politiikan muutoksesta pikemminkin kuin kirjoitusvirheestä. Määritä toiminto sisältöön, suunnitteluun, suunnitteluun, käytäntöön tai toimintoihin ja ilmoita odotettu mitattavissa oleva vaikutus.
Hyväksy seuraava versio vasta, kun ryhmä pystyy selittämään, mitä todisteita se käsittelee. Pidä kokeilulokia hypoteeseista, muutoksista, vaikuttaneista yleisöistä, aloituspäivämäärästä, omistajasta ja tuloksesta. Sulje silmukka lisäämällä toimitukselliseen standardiin vahvistettua terminologiaa ja malleja. Lopeta neljännesvuosittain toimenpiteet, jotka eivät enää tue päätöstä, ja lisää toimenpiteitä uusille palveluriskeille.
Roolit, todisteet ja hyväksyntä
Kielen laatu on toiminnan vastuu. Anna lähteen omistajalle vastuu tosiasioiden oikeellisuudesta, toimittajan vastuu selkeydestä, asiantuntijavastuu saavutettavuussäännöistä ja tuotteen omistajan vastuu julkaisusta. Julkaisutietueessa tulee yksilöidä lähdeversio, kielitila, arvioijat, testitodisteet, hyväksymispäivämäärä ja tapahtuma, joka käynnistää uuden tarkistuksen.
Käyttö ja huolto
Työ ei lopu julkaisuun. Linkitä kieliversio tai kokoonpano sen lähteeseen, seuraa laatu- ja palvelutoimenpiteitä ja määritä konkreettisia tarkistuskäynnistimiä. Triggereitä ovat lähteen muutokset, lakimuutokset, uudet yleisötarpeet, toistuvat tukikysymykset, tekniset muutokset ja tapaukset. Nimetty omistaja arvioi triggerin, avaa tarvittaessa uuden version ja kirjaa uusitun hyväksynnän.
Julkaisun tarkistuslista
Yleisö ja tehtävä ovat selkeät.
Kaikki oikeudelliset ja toiminnalliset tosiasiat vastaavat lähdettä.
Päivämäärät, määrät, ehdot ja poikkeukset ovat täydellisiä.
Otsikot kuvaavat lukijan kysymyksiä tai toimia.
Linkeissä ja säätimissä on merkitykselliset tunnisteet.
Asiantuntijaterminologiaa selitetään johdonmukaisesti.
Kohdeyleisö on testannut kriittistä matkaa.
Omistajuus ja seuraava tarkistuskäynnistin kirjataan.