Wyjaśnij zadanie i decyzję
W tym przewodniku zrozumienie pomiaru staje się możliwym do sprawdzenia przepływem pracy. Łączy decyzje dotyczące domeny, własność, dowody i akceptację, dzięki czemu wynik nadal sprawdza się w produkcji.
Najpierw zmierz powodzenie zadania i prawidłowe zrozumienie, a następnie użyj środków czytelności jako diagnostyki pomocniczej.
Praktyczny proces
- 1
Zdefiniuj odbiorców na podstawie dowodów, w tym doświadczenia czytelniczego, kontekstu, urządzenia i dostępnego wsparcia.
- 2
Wybierz jedno prawdziwe zadanie i określ, co musi zrozumieć lub zrobić odnoszący sukcesy czytelnik.
- 3
Utwórz wersję językową, zachowując każdy istotny dla decyzji fakt, warunek, datę i ścieżkę kontaktu.
- 4
Przeprowadź recenzję specjalistyczną i redakcyjną z zapisanymi kryteriami akceptacji.
- 5
Przetestuj z członkami docelowej grupy odbiorców, zapisz ustalenia, weryfikuj i zatwierdzaj publikację.
Przykład lub narzędzie
Miesięczna karta wyników łączy zrozumienie, ukończenie, pewność i zapotrzebowanie na wsparcie. W narzędziu zapisz także punkt odniesienia, właściciela, decyzję, dowody, otwartą kwestię i datę zatwierdzenia. Użyj prawdziwej strony lub transakcji, aby zespół mógł zobaczyć zależności, wyjątki i prace konserwacyjne następujące po wydaniu.
| Punkt decyzji | Nagrywać | Kryterium akceptacji |
|---|---|---|
| Linia bazowa | Zaobserwowany stan obecny | Źródło i data zapisu |
| Decyzja | Wybrana opcja i uzasadnienie | Uwzględniono ryzyko i odbiorców |
| Dowód | Testuj, dokumentuj lub mierz | Możliwość przeglądu i specyficzna dla wersji |
| Aprobata | Imię i nazwisko, rola i data | Wszystkie obowiązkowe kryteria spełnione |
Mierz zrozumienie jako wykonanie zadania
Zdefiniuj zrozumienie jako dotarcie czytelnika do właściwej interpretacji i wykorzystanie jej do podjęcia zamierzonej decyzji lub działania. Zmierz cztery wymiary: zrozumienie faktów, wykonanie zadania, pewność siebie i wymagana pomoc. Zachowaj czytelność jako diagnostyczną miarę złożoności powierzchni. Potrafi zidentyfikować długie zdania lub nietypowe słowa, ale nie może wykazać, czy termin został zrozumiały, czy prawidłowo zastosowano wyjątek lub czy wykonano następną czynność.
Zapisz plan pomiarów przed zmianą treści. Podaj odbiorców, scenariusz, najważniejsze fakty, prawidłowy wynik, niedopuszczalne nieporozumienie i metodę zbierania danych. W przypadku strony dotyczącej świadczeń najważniejsze fakty mogą obejmować uprawnienia, wymagane dokumenty, termin, odpowiedzialne biuro i drogę składania wniosków. Uczestnik, który zwycięży, musi je poprawnie wyjaśnić i rozpocząć właściwą ścieżkę aplikacji bez kierowania przez moderatora.
| Wymiar | Mierzyć | Przykładowy cel |
|---|---|---|
| Zrozumienie | Prawidłowe odpowiedzi na pytania oparte na scenariuszach | Brak krytycznego faktu poniżej 90 procent |
| Sukces zadania | Samodzielne wykonanie kolejnej akcji | Co najmniej 85 proc |
| Zaufanie | Samoocena po udzieleniu odpowiedzi | Nieprawidłowe odpowiedzi o wysokim stopniu pewności poniżej 5 procent |
| Wsparcie popytu | Prośby o pomoc na ukończoną usługę | Redukcja w stosunku do ustalonej wartości bazowej |
Połącz kontrolowane testy z danymi serwisowymi
Przed wydaniem stosuj moderowane lub niemoderowane testy zadaniowe, aby bezpośrednio obserwować zrozumienie. Po wydaniu łącz zdarzenia analityczne, wypełnianie formularzy, błędy sprawdzania poprawności, zawężanie wyszukiwania, kontakty do pomocy technicznej i krótkie pytania przechwytujące. Nie wnioskuj o zrozumieniu wyłącznie na podstawie czasu spędzonego na stronie. Krótka wizyta może oznaczać sukces lub natychmiastowe porzucenie, a długa wizyta może oznaczać uważną lekturę lub zamieszanie.
Utwórz stabilny identyfikator wersji treści i uwzględnij go w rekordzie testu oraz odpowiednich zdarzeniach analitycznych. Segmentuj wyniki według urządzenia, trybu językowego, ścieżki skierowań i cech odbiorców, które można gromadzić zgodnie z prawem i etycznie. Porównaj równoważne okresy i uwzględnij zmiany usług, kampanie i wolumen sezonowy. Trzymaj surowe obserwacje oddzielnie od uzyskanych wyników, aby można było odtworzyć obliczenia.
- 1
Ustal czterotygodniowy poziom bazowy, korzystając z bieżących usług i definicji.
- 2
Uruchom zadania ze zrozumieniem oparte na scenariuszach w proponowanej wersji.
- 3
Wydanie z wersjonowanymi analizami i kategoriami wsparcia.
- 4
Przejrzyj pierwsze dwa tygodnie pod kątem błędów krytycznych, a następnie zgłaszaj co miesiąc.
- 5
Przetestuj ponownie po zmianie treści materialnej, procesu, odbiorców lub interfejsu.
Zbuduj kartę wyników, która zachowa podstawowe dowody
Przed przedstawieniem wyniku złożonego należy zgłosić każdy wymiar osobno. Praktyczna miesięczna karta wyników zawiera listę uczestników lub sesji serwisowych, prawidłowego zrozumienia krytycznych faktów, niezależnego wykonania zadania, mediany zaufania, błędów o wysokim stopniu ufności, wskaźnika pomocy, błędów podczas sprawdzania poprawności formularzy i kontaktów wsparcia na 1000 uruchomień. Pokaż linię bazową, bieżący wynik, cel, kierunek zmian i właściciela danych.
Jeśli przywództwo potrzebuje jednego indeksu, opublikuj jego formułę i wagi. Na przykład połącz 40% zrozumienia krytycznych faktów, 30% wykonania zadania, 15% skalibrowanej pewności i 15% odwrotnego zapotrzebowania na wsparcie. Nigdy nie pozwól, aby wysoka czytelność lub wartość satysfakcjonująca zrekompensowały krytyczne nieporozumienie. Dodaj bramkę wydającą, która działa na poszczególnych miarach krytycznych, zanim obliczony zostanie wynik złożony.
Każda miara ma definicję, licznik, mianownik, źródło i właściciela.
Krytyczne fakty mają indywidualne progi uwalniania.
Można zidentyfikować przetestowane i opublikowane wersje treści.
Wielkość próby i brakujące dane są widoczne obok wartości procentowych.
Wagi i wykluczenia kompozytów są udokumentowane.
Zmień pomiar w decyzję o ulepszeniu
Jeśli działanie nie osiąga celu, przejrzyj nagrania, odpowiedzi i dowody serwisowe, aby zlokalizować przyczynę. Niezrozumiany warunek może wymagać wyraźniejszego przykładu. Niski wskaźnik ukończenia przy prawidłowym zrozumieniu może wskazywać na uszkodzony formularz lub brak instrukcji przesyłania dokumentu. Wzrost liczby kontaktów do pomocy technicznej może wynikać ze zmiany zasad, a nie z wady pisarskiej. Przypisz działanie do treści, projektu, inżynierii, polityki lub operacji i określ oczekiwany mierzalny efekt.
Zatwierdź następną wersję tylko wtedy, gdy zespół będzie w stanie wyjaśnić, jakich dowodów dotyczy. Prowadź dziennik eksperymentu zawierający hipotezę, zmianę, odbiorców, których to dotyczy, datę rozpoczęcia, właściciela i wynik. Zamknij obieg, dodając do standardu redakcyjnego potwierdzoną terminologię i wzorce. Co kwartał wycofuj miary, które nie potwierdzają już decyzji i dodaj miary dotyczące nowych ryzyk usługowych.
Role, dowody i zatwierdzenie
Jakość języka to odpowiedzialność operacyjna. Daj właścicielowi źródła odpowiedzialność za rzetelność faktów, redaktorowi odpowiedzialność za przejrzystość, specjalistom odpowiedzialność za zasady dostępności i właścicielowi produktu odpowiedzialność za publikację. Zapis wydania powinien określać wersję źródłową, tryb językowy, recenzentów, dowody testowe, datę zatwierdzenia i zdarzenie, które powoduje nową recenzję.
Eksploatacja i konserwacja
Praca nie kończy się w momencie publikacji. Połącz wersję językową lub konfigurację ze źródłem, monitoruj jakość i miary usług oraz zdefiniuj konkretne wyzwalacze przeglądu. Wyzwalacze obejmują zmiany źródła, zmiany prawne, nowe potrzeby odbiorców, powtarzające się pytania dotyczące pomocy, zmiany techniczne i incydenty. Nazwany właściciel ocenia wyzwalacz, w razie potrzeby otwiera nową wersję i rejestruje ponowne zatwierdzenie.
Lista kontrolna przed publikacją
Publiczność i zadanie są jasno określone.
Wszystkie fakty prawne i operacyjne odpowiadają źródłu.
Daty, kwoty, warunki i wyjątki są kompletne.
Nagłówki opisują pytania lub działania czytelnika.
Łącza i kontrolki mają znaczące etykiety.
Terminologia specjalistyczna jest wyjaśniona w sposób spójny.
Docelowa publiczność przetestowała krytyczną podróż.
Rejestrowane są prawa własności i kolejna inicjacja przeglądu.