Изяснете задачата и решението
Това ръководство превръща измерването на разбирането в прегледен оперативен работен процес. Той свързва решения за домейн, собственост, доказателства и приемане, така че резултатът да продължи да работи в производството.
Първо измерете успеха на задачата и правилното разбиране, след което използвайте мерки за четливост като поддържаща диагностика.
Практически процес
- 1
Определете аудиторията с доказателства, включително опит при четене, контекст, устройство и налична поддръжка.
- 2
Изберете една истинска задача и посочете какво трябва да разбере или направи един успешен читател.
- 3
Създайте езиковата версия, като същевременно запазите всеки факт, условие, дата и път за контакт, които са от значение за вземане на решение.
- 4
Извършете специализиран и редакционен преглед със записани критерии за приемане.
- 5
Тествайте с членове на предвидената аудитория, записвайте констатациите, ревизирайте и одобрявайте изданието.
Пример или инструмент
Месечната карта с резултати съчетава разбиране, завършване, увереност и търсене на подкрепа. В инструмента запишете също базовата линия, собственика, решението, доказателствата, отворения проблем и датата на одобрение. Използвайте реална страница или транзакция, така че екипът да види зависимости, изключения и работата по поддръжката, която следва освобождаването.
| Точка на решение | Записвайте | Критерий за приемане |
|---|---|---|
| Базово ниво | Наблюдавано текущо състояние | Източник и дата на запис |
| Решение | Избран вариант и обосновка | Обмислени риск и аудитория |
| Доказателство | Тествайте, документирайте или измервайте | Възможност за преглед и специфична за версията |
| Одобрение | Име, роля и дата | Спазени всички задължителни критерии |
Измерете разбирането като изпълнение на задачата
Дефинирайте разбирането като читател, който достига до правилната интерпретация и я използва, за да вземе предвиденото решение или действие. Измерете четири измерения: разбиране на фактите, изпълнение на задачата, увереност и необходима помощ. Поддържайте четливостта като диагностична мярка за сложността на повърхността. Може да идентифицира дълги изречения или необичайни думи, но не може да покаже дали краен срок е разбран, изключение е приложено правилно или следващото действие е завършено.
Напишете плана за измерване, преди да преразгледате съдържанието. Посочете аудиторията, сценария, критичните факти, правилния резултат, неприемливото недоразумение и метода на събиране. За страница с предимства критичните факти може да включват допустимост, необходими документи, краен срок, отговорен офис и маршрут на подаване. Успешният участник трябва да ги обясни правилно и да започне правилния път на кандидатстване, без да бъде насочван от фасилитатора.
| Измерение | Измерете | Примерна цел |
|---|---|---|
| разбиране | Правилни отговори на въпроси, базирани на сценарий | Няма критичен факт под 90 процента |
| Успех на задачата | Самостоятелно завършване на следващото действие | Най-малко 85 процента |
| Увереност | Самооценка след отговора | Неправилни отговори с висока степен на сигурност под 5 процента |
| Подкрепете търсенето | Заявки за помощ за завършена услуга | Намаляване спрямо фиксирана базова линия |
Комбинирайте контролирани тестове със сервизни данни
Използвайте модерирани или немодерирани тестове на задачи преди пускане, за да наблюдавате директно разбирането. След пускането комбинирайте аналитични събития, попълване на формуляр, грешки при валидиране, прецизиране на търсенето, контакти за поддръжка и кратки въпроси за прихващане. Не правете заключение за разбиране само от времето на страницата. Кратко посещение може да означава успех или незабавно изоставяне, докато дълго посещение може да означава внимателно четене или объркване.
Създайте стабилен идентификатор на версията на съдържанието и го включете в тестовия запис и съответните аналитични събития. Сегментирайте резултатите по устройство, езиков режим, препоръчан път и характеристики на аудиторията, които могат да бъдат събрани законно и етично. Сравнете еквивалентни периоди и отчетете промените в услугата, кампаниите и сезонния обем. Съхранявайте необработените наблюдения отделно от получените резултати, така че изчисленията да могат да бъдат възпроизведени.
- 1
Установете четириседмична базова линия, като използвате текущата услуга и дефиниции.
- 2
Изпълнете базирани на сценарии задачи за разбиране на предложената редакция.
- 3
Издаване с версионен анализ и категории за поддръжка.
- 4
Прегледайте първите две седмици за критични повреди, след което докладвайте ежемесечно.
- 5
Повторно тестване след промени в материалното съдържание, процеса, аудиторията или интерфейса.
Изградете карта с резултати, която запазва основните доказателства
Докладвайте всяко измерение поотделно, преди да представите съставен резултат. Практична месечна карта с резултати изброява броя на участниците или сесиите за обслужване, правилното разбиране по критичен факт, независимо изпълнение на задачата, средна увереност, грешки с висока степен на сигурност, процент на съдействие, грешки при валидиране на формуляр и контакти за поддръжка на 1000 стартирания. Покажете базовата линия, текущия резултат, целта, посоката на промяната и собственика на данните.
Ако ръководството се нуждае от един индекс, публикувайте неговата формула и тегла. Например комбинирайте 40 процента разбиране на критични факти, 30 процента изпълнение на задачата, 15 процента калибрирана увереност и 15 процента обратно търсене на подкрепа. Никога не позволявайте на висока четливост или стойност на удовлетворение да компенсира критично недоразумение. Добавете врата за освобождаване, която работи върху отделни критични мерки, преди да се изчисли съставният резултат.
Всяка мярка има определение, числител, знаменател, източник и собственик.
Критичните факти имат индивидуални прагове за освобождаване.
Тестваните и пуснати версии на съдържание могат да бъдат идентифицирани.
Размерът на извадката и липсващите данни се виждат до процентите.
Съставните тегла и изключенията са документирани.
Превърнете измерването в решение за подобряване
Когато дадена мярка пропусне целта си, прегледайте записите, отговорите и служебните доказателства, за да откриете причината. Неразбрано състояние може да се нуждае от по-ясен пример. Ниският процент на завършване с правилно разбиране може да означава повреден формуляр или липсваща инструкция за качване на документ. Увеличаването на контактите за поддръжка може да последва промяна в политиката, а не дефект в писането. Присвоете действието на съдържание, дизайн, инженерство, политика или операции и посочете очаквания измерим ефект.
Одобрете следващата ревизия само когато екипът може да обясни към кои доказателства се отнася. Съхранявайте дневник на експеримента с хипотеза, промяна, засегната аудитория, начална дата, собственик и резултат. Затворете цикъла, като добавите потвърдена терминология и модели към редакционния стандарт. На всяко тримесечие оттегляйте мерки, които вече не подкрепят дадено решение, и добавяйте мерки за нови рискове за услугата.
Роли, доказателства и одобрение
Качеството на езика е оперативна отговорност. Дайте отговорност на собственика на източника за точността на фактите, отговорността на редактора за яснотата, отговорността на специалиста за правилата за достъпност и отговорността на собственика на продукта за публикуването. Записът на изданието трябва да идентифицира изходната версия, езиковия режим, рецензентите, доказателствата от теста, датата на одобрение и събитието, което задейства нов преглед.
Експлоатация и поддръжка
Работата не приключва с публикуването. Свържете езиковата версия или конфигурация с нейния източник, наблюдавайте мерките за качество и обслужване и дефинирайте конкретни тригери за преглед. Задействанията включват промени в източника, правни промени, нови нужди на аудиторията, повтарящи се въпроси за поддръжка, технически промени и инциденти. Посочен собственик оценява тригера, отваря нова ревизия, когато е необходимо, и записва подновено одобрение.
Контролен списък за публикуване
Публиката и задачата са ясни.
Всички правни и оперативни факти отговарят на източника.
Датите, сумите, условията и изключенията са пълни.
Заглавията описват въпроси или действия на читателя.
Връзките и контролите имат смислени етикети.
Последователно е обяснена специализираната терминология.
Целевата аудитория е изпробвала критичното пътуване.
Собствеността и задействането на следващия преглед се записват.