Ujasnite si úlohu a rozhodnutie
Táto príručka premení porozumenie merania na prehľadný prevádzkový pracovný postup. Spája rozhodnutia o doméne, vlastníctvo, dôkazy a akceptovanie, takže výsledok naďalej funguje vo výrobe.
Najprv zmerajte úspešnosť úlohy a správne pochopenie, potom použite merania čitateľnosti ako podpornú diagnostiku.
Praktický postup
- 1
Definujte publikum pomocou dôkazov vrátane skúseností s čítaním, kontextu, zariadenia a dostupnej podpory.
- 2
Vyberte jednu skutočnú úlohu a uveďte, čo musí úspešný čitateľ pochopiť alebo urobiť.
- 3
Vytvorte jazykovú verziu pri zachovaní všetkých faktov, podmienok, dátumu a kontaktnej cesty relevantných pre rozhodnutie.
- 4
Spustite odbornú a redakčnú kontrolu so zaznamenanými kritériami prijatia.
- 5
Testujte s členmi zamýšľaného publika, zaznamenávajte zistenia, revidujte a schvaľujte vydanie.
Príklad alebo nástroj
Mesačný prehľad výsledkov kombinuje porozumenie, vyplnenie, dôveru a dopyt po podpore. V nástroji tiež zaznamenajte základnú líniu, vlastníka, rozhodnutie, dôkazy, otvorený problém a dátum schválenia. Použite skutočnú stránku alebo transakciu, aby tím videl závislosti, výnimky a údržbu, ktorá nasleduje po vydaní.
| Rozhodovací bod | Záznam | Akceptačné kritérium |
|---|---|---|
| Základná línia | Pozorovaný aktuálny stav | Zdroj a dátum zaznamenania |
| rozhodnutie | Vybraná možnosť a zdôvodnenie | Zvážte riziko a publikum |
| Dôkazy | Testujte, dokumentujte alebo merajte | Kontrolovateľné a špecifické pre verziu |
| Schválenie | Meno, rola a dátum | Splnené všetky povinné kritériá |
Zmerajte porozumenie ako výkon úlohy
Definujte porozumenie ako čitateľ, ktorý dosiahne správnu interpretáciu a použije ju na zamýšľané rozhodnutie alebo akciu. Zmerajte štyri dimenzie: faktické porozumenie, dokončenie úlohy, dôvera a potrebná pomoc. Udržujte čitateľnosť ako diagnostickú mieru zložitosti povrchu. Dokáže identifikovať dlhé vety alebo nezvyčajné slová, ale nedokáže ukázať, či bol termín pochopený, výnimka bola aplikovaná správne alebo či bola dokončená ďalšia akcia.
Pred revíziou obsahu napíšte plán merania. Uveďte publikum, scenár, kritické fakty, správny výsledok, neprijateľné nedorozumenie a spôsob zberu. Na stránke výhod môžu kritické fakty zahŕňať oprávnenosť, požadované dokumenty, termín, zodpovedný úrad a spôsob podania. Úspešný účastník ich musí správne vysvetliť a začať správnu cestu aplikácie bez toho, aby ho usmerňoval.
| Rozmer | Zmerajte | Príklad cieľa |
|---|---|---|
| Porozumenie | Správne odpovede na otázky založené na scenári | Žiadna kritická skutočnosť pod 90 percent |
| Úspech úlohy | Nezávislé dokončenie ďalšej akcie | Aspoň 85 percent |
| Dôvera | Sebahodnotenie po odpovedi | Nesprávne odpovede s vysokou spoľahlivosťou pod 5 percent |
| Podporte dopyt | Žiadosti o pomoc za dokončenú službu | Zníženie oproti pevnej základnej línii |
Kombinujte kontrolované testy so servisnými údajmi
Pred vydaním použite moderované alebo nemoderované testy úloh, aby ste priamo pozorovali porozumenie. Po vydaní skombinujte analytické udalosti, vyplnenie formulára, chyby overenia, spresnenie vyhľadávania, kontakty na podporu a krátke otázky na zachytenie. Nevyvodzujte porozumenie len z času na stránke. Krátka návšteva môže znamenať úspech alebo okamžité opustenie, zatiaľ čo dlhá návšteva môže znamenať pozorné čítanie alebo zmätok.
Vytvorte stabilný identifikátor verzie obsahu a zahrňte ho do záznamu testu a relevantných analytických udalostí. Segmentujte výsledky podľa zariadenia, jazykového režimu, cesty sprostredkovania a charakteristík publika, ktoré možno zhromažďovať zákonne a eticky. Porovnajte ekvivalentné obdobia a zohľadnite zmeny služieb, kampane a sezónny objem. Udržujte nespracované pozorovania oddelené od odvodených skóre, aby bolo možné reprodukovať výpočty.
- 1
Vytvorte štvortýždňovú základnú líniu pomocou aktuálnej služby a definícií.
- 2
Spustite úlohy porozumenia založené na scenári na navrhovanej revízii.
- 3
Vydanie s verziou analýzy a kategórií podpory.
- 4
Skontrolujte prvé dva týždne kvôli kritickým zlyhaniam a potom hláste každý mesiac.
- 5
Opätovné testovanie po zmenách materiálneho obsahu, procesu, publika alebo rozhrania.
Vytvorte prehľad výsledkov, ktorý zachová základné dôkazy
Pred prezentovaním akéhokoľvek zloženého skóre uveďte každú dimenziu samostatne. Praktický mesačný prehľad výsledkov uvádza počet účastníkov alebo servisných sedení, správne pochopenie podľa kritického faktu, nezávislé dokončenie úlohy, medián spoľahlivosti, chyby vysokej spoľahlivosti, mieru pomoci, chyby overenia formulára a kontakty na podporu na 1 000 spustení. Zobrazte základnú líniu, aktuálny výsledok, cieľ, smer zmeny a vlastníka údajov.
Ak vedenie potrebuje jeden index, zverejnite jeho vzorec a váhy. Napríklad skombinujte 40 percent porozumenia kritických faktov, 30 percent dokončenia úlohy, 15 percent kalibrovanej spoľahlivosti a 15 percent inverznej požiadavky na podporu. Nikdy nedovoľte, aby vysoká čitateľnosť alebo hodnota spokojnosti kompenzovala kritické nedorozumenie. Pred vypočítaním zloženého výsledku pridajte uvoľňovaciu bránu, ktorá funguje na jednotlivých kritických opatreniach.
Každá miera má definíciu, čitateľa, menovateľa, zdroj a vlastníka.
Kritické skutočnosti majú individuálne prahy uvoľnenia.
Testované a vydané verzie obsahu sú identifikovateľné.
Veľkosť vzorky a chýbajúce údaje sú viditeľné vedľa percent.
Zložené hmotnosti a výnimky sú zdokumentované.
Premeňte meranie na rozhodnutie o zlepšení
Keď opatrenie nesplní svoj cieľ, skontrolujte záznamy, odpovede a servisné dôkazy, aby ste našli príčinu. Nepochopený stav môže potrebovať jasnejší príklad. Nízka miera dokončenia so správnym porozumením môže naznačovať nefunkčný formulár alebo chýbajúci pokyn na nahranie dokumentu. Nárast kontaktov podpory môže nasledovať skôr po zmene politiky ako po chybe pri písaní. Priraďte akciu k obsahu, dizajnu, inžinierstvu, politike alebo operáciám a uveďte očakávaný merateľný efekt.
Ďalšiu revíziu schváľte len vtedy, keď tím dokáže vysvetliť, na ktorý dôkaz sa vzťahuje. Uchovávajte denník experimentu s hypotézou, zmenou, dotknutým publikom, dátumom spustenia, vlastníkom a výsledkom. Uzatvorte kruh pridaním potvrdenej terminológie a vzorov do redakčného štandardu. Štvrťročne vyraďte opatrenia, ktoré už nepodporujú rozhodnutie, a pridajte opatrenia pre nové riziká služby.
Úlohy, dôkazy a schválenie
Jazyková kvalita je prevádzková zodpovednosť. Dajte vlastníkovi zdroja zodpovednosť za faktickú presnosť, editorovi zodpovednosť za zrozumiteľnosť, špecializovanej zodpovednosti za pravidlá prístupnosti a zodpovednosti vlastníka produktu za publikovanie. Záznam o vydaní by mal identifikovať zdrojovú verziu, jazykový režim, recenzentov, dôkaz o teste, dátum schválenia a udalosť, ktorá spustí novú kontrolu.
Prevádzka a údržba
Publikovaním práca nekončí. Prepojte jazykovú verziu alebo konfiguráciu s jej zdrojom, monitorujte opatrenia na kvalitu a služby a definujte konkrétne spúšťače kontroly. Spúšťače zahŕňajú zmeny zdroja, právne zmeny, nové potreby publika, opakujúce sa otázky podpory, technické zmeny a incidenty. Pomenovaný vlastník vyhodnotí spúšťač, v prípade potreby otvorí novú revíziu a zaznamená obnovené schválenie.
Kontrolný zoznam na zverejnenie
Publikum a úloha sú jasné.
Všetky právne a prevádzkové skutočnosti zodpovedajú zdroju.
Dátumy, sumy, podmienky a výnimky sú úplné.
Nadpisy popisujú otázky alebo akcie čitateľov.
Odkazy a ovládacie prvky majú zmysluplné štítky.
Odborná terminológia je vysvetlená dôsledne.
Zamýšľané publikum otestovalo kritickú cestu.
Zaznamenáva sa vlastníctvo a spustenie ďalšej kontroly.