Trois styles de langage pour répondre à différents enjeux d’accessibilité
Choisir un style de langage, c’est prendre une décision concernant l’accès à l’information. Un langage standard convient si les lecteurs visés sont capables d’utiliser avec aisance des textes courants, qu’ils soient publics ou techniques. Un langage clair facilite la compréhension pour un large public grâce à l’utilisation de mots familiers, de phrases claires et d’une structure logique. Un langage simplifié offre une version plus accessible aux personnes rencontrant d'importantes difficultés de compréhension.
Cette classification n'est pas un classement. Un texte technique rédigé en langage standard peut être plus précis et compréhensible pour son public qu'une simplification maladroite. Le langage clair n'est pas une version édulcorée du message, mais vise plutôt à supprimer les barrières linguistiques évitables. Un langage facile à lire suit des directives linguistiques et de conception spécifiques, en fonction des règles utilisées et du contexte organisationnel, et est généralement validé avec le public cible.
Par conséquent, ce qui importe n'est pas la forme généralement privilégiée par une organisation. Celle-ci doit être en mesure de justifier un contenu particulier, en expliquant qui en a besoin, dans quelle situation et quel est le résultat attendu après sa lecture. Cela peut aboutir à une version principale pour tous ou à plusieurs versions avec des objectifs différents. Une décision claire évite de créer le texte plusieurs fois par précaution, sans pour autant améliorer l'accessibilité pour un lectorat spécifique.
Le lecteur, la tâche et le risque constituent les indices les plus importants.
Commencez par décrire une personne dans une situation précise. Le terme « citoyens » est trop vague pour définir une langue spécifique. Une description plus précise serait : « Une personne peu familière avec l’administration allemande souhaite faire une demande d’aide sociale pour la première fois.» Ajoutez des informations sur les difficultés de lecture rencontrées, les connaissances préalables, les ressources utilisées et la disponibilité habituelle d’un accompagnement personnalisé.
Décrivez ensuite la tâche. La personne doit-elle simplement trouver les horaires d’ouverture, comparer plusieurs offres ou comprendre les conditions requises et effectuer une action urgente ? Plus un texte implique de décisions, plus son flux d’informations doit être clair et structuré. L’ensemble du processus est crucial. Une explication claire est insuffisante si le formulaire associé utilise les mêmes termes différemment ou ne mentionne les conditions importantes qu’à la fin.
Enfin, tenez compte des conséquences potentielles d’un malentendu. Les différences d'information peuvent être importantes en matière de santé, de sécurité, de droits, d'argent ou d'échéances contraignantes, mais cela ne signifie pas pour autant que le langage clair soit automatiquement le choix idéal. Il est primordial de fournir des informations précises et compréhensibles, ainsi qu'une vérification fiable. La nécessité d'une version spécifique dépend également du public cible.
Quatre types de contenu mènent à des décisions différentes.
Une page affichant les horaires d'ouverture d'une bibliothèque municipale a une fonction familière et les conséquences d'une erreur sont limitées. Une version principale clairement structurée en langage clair peut être accessible à la quasi-totalité des visiteurs. Une version supplémentaire est peu utile si la date, l'adresse, les exceptions et les coordonnées sont déjà immédiatement visibles. Un langage standard peut également suffire, à condition de ne pas utiliser de jargon administratif interne.
Lors d'une demande d'aide au logement, des exigences complexes, des pièces justificatives, des échéances et des conséquences financières se conjuguent. La page d'information générale doit fournir des instructions claires et accessibles à un large public. Si les utilisateurs visés sont des personnes présentant des difficultés d'apprentissage importantes, une version distincte en langage clair peut expliquer l'accès et le soutien disponibles. Le formulaire lui-même doit néanmoins rester accessible et compréhensible.
Un manuel technique interne destiné aux administrateurs expérimentés peut utiliser un langage standard avec des termes techniques précis, car ces termes font partie intégrante du travail collectif. En revanche, une consigne d'évacuation s'adresse à un grand nombre de personnes en situation de stress. Dans ce cas, des énoncés courts et directs, ainsi que des symboles sans ambiguïté, sont plus importants que l'utilisation formelle d'un mode linguistique spécifique. Des explications complémentaires peuvent être utiles, mais elles ne doivent pas retarder l'alerte immédiate.
Une seule version principale est souvent suffisante.
Une version unique est pertinente lorsque les lecteurs ont des tâches similaires et que le contenu peut être expliqué clairement sans compromettre la précision. Le langage clair est souvent adapté comme base commune pour les sites web publics. Il permet aux personnes ayant différents niveaux de lecture de s'y retrouver sans les diviser en sections distinctes. Il est toutefois indispensable que cette version commence par de véritables questions et ne se contente pas de raccourcir des phrases existantes.
Un langage standard peut également suffire comme version principale. Cela s'applique, par exemple, à un domaine clairement défini dont les lecteurs maîtrisent parfaitement la terminologie et ses interrelations. Toutefois, il convient de vérifier si tradition et compréhension sont confondues. Si les experts posent régulièrement des questions, interprètent les instructions différemment ou contournent les textes longs, le format existant n'est pas une bonne solution, même s'il est d'usage au sein de l'organisation.
L'effort supplémentaire n'est pas le seul argument contre les versions multiples. Il est plus important de se demander si elles constituent une approche véritablement nouvelle. Deux versions destinées à un public quasiment identique compliquent la sélection et la maintenance sans résoudre aucun problème. Dans ce cas, il est préférable d'améliorer la version principale. Une autre version ne devrait être créée que si un public défini ne peut pas utiliser la version combinée de manière fiable, malgré une conception soignée.
Les versions parallèles doivent avoir un objectif clair et précis.
Une version supplémentaire se justifie si les principaux lecteurs ne peuvent pas atteindre leur objectif avec la version principale et si des améliorations mineures ne répondent pas à leurs besoins. Cela peut être le cas pour les personnes qui exigent un langage simple. La nouvelle version doit alors pleinement répondre à un besoin spécifique, comme expliquer un service, décrire les modalités d'accès et proposer un moyen clair de contacter la ressource.
Plusieurs versions peuvent également s'adapter à différents niveaux de connaissances préalables. Un institut de recherche peut proposer une publication technique en langage standard et une introduction en langage clair. L'introduction n'a pas besoin de répéter chaque point méthodologique, mais ses affirmations doivent être cohérentes avec la source. Elle doit indiquer clairement la section qu'elle explique et où les lecteurs intéressés peuvent trouver l'étude complète.
Le processus de sélection doit être simple pour les visiteurs. Des intitulés comme « Résumé » ou « Version complémentaire » n'expliquent pas la différence. Mentionnez explicitement « Langage clair » ou « Langage simplifié » et proposez des liens directs entre les versions d'un même contenu chaque fois que cela est possible. Les utilisateurs ne doivent pas se retrouver sur la page d'accueil générale après avoir changé de version. Une brève note peut également expliquer le niveau de détail et d'assistance offert par chaque version.
Les documents juridiques et les sources fixent des limites à la modification.
Certains documents doivent être conservés sous une forme spécifique ou juridiquement contraignante. Un contrat, une notification officielle ou un texte juridique ne peut être remplacé par une version simplifiée. Toutefois, cela ne signifie pas que les lecteurs doivent être laissés sans assistance. Une explication claire peut préciser l'objet, les conséquences essentielles et les prochaines étapes, et renvoyer clairement au document pertinent.
L'explication ne doit pas créer un faux sentiment de sécurité. Les conditions, les exceptions et les délais doivent être examinés par un professionnel, notamment si un malentendu concerne des droits, la santé ou les finances. Si une décision individuelle est nécessaire, le texte doit le préciser et indiquer comment obtenir des conseils. Le langage utilisé réduit les barrières linguistiques sans pour autant supprimer la complexité technique du sujet.
Les exigences relatives aux règles, à l'étiquetage et à la révision varient selon le projet, le pays et la norme choisie pour le langage clair. Les organisations doivent donc définir à l'avance ce à quoi elles font référence et qui est responsable de la qualité professionnelle et linguistique. Un résumé simplifié automatiquement ne constitue pas une version révisée en langage clair. En particulier pour les sujets importants, l'implication d'experts compétents et des lecteurs cibles est indispensable.
La décision doit être maintenue pour la révision suivante.
Chaque version supplémentaire nécessite du temps pour sa création, sa révision professionnelle et linguistique, ainsi que pour sa publication. Le langage clair requiert généralement une révision adaptée au public cible. Ce travail n'est pas un argument contre l'accessibilité, mais il doit être honnêtement pris en compte dans la décision. Une version incomplète ou non révisée n'aide pas les lecteurs et peut entraîner des erreurs concernant des informations importantes.
Prévoyez également la maintenance. Les prix, les délais, les personnes à contacter et les procédures évoluent souvent plus rapidement que les explications de base. S'il existe plusieurs versions, les modifications provenant d'une source fiable doivent être intégrées à tous les textes concernés. Il convient de définir qui initie la révision et quelle version reste visible jusqu'à approbation. Un langage clair obsolète n'est pas plus accessible qu'une version principale à jour.
Les ressources limitées doivent être allouées en priorité aux contenus fréquemment utilisés, à ceux qui étayent des décisions importantes ou à ceux qui présentent des obstacles connus. Cela permet à une organisation de rendre quelques sujets pleinement et systématiquement accessibles, plutôt que de créer des versions superficielles pour l'ensemble de son offre. Les premières publications révéleront la collaboration réelle, le temps de révision et le soutien technique nécessaires pour les versions ultérieures.
Une brève explication rend le choix du langage compréhensible.
Documentez la décision directement avec le contenu. La note doit préciser les personnes concernées, leur tâche, les obstacles à la compréhension connus et les conséquences d'une erreur. Indiquez la version principale choisie et la raison de chaque version supplémentaire. Ainsi, les correcteurs ultérieurs n'auront pas à deviner, à partir du texte final, le problème initialement visé.
Pour les versions parallèles, leur lien doit également être justifié. Décrivez les informations que la version la plus accessible doit impérativement couvrir, l'emplacement du document source et la personne chargée de clarifier les éventuelles divergences techniques. Pour le langage clair, précisez également les règles ou pratiques professionnelles utilisées et la manière dont les lecteurs cibles sont impliqués dans le processus de relecture.
Cette documentation ne doit pas nécessairement être longue. Quelques phrases concrètes sont plus utiles que des déclarations générales sur l'inclusion. Elles facilitent le travail de l'équipe éditoriale et l'allocation des ressources. Avant tout, elles rendent le choix vérifiable : si les lecteurs visés ne parviennent toujours pas à accomplir leur tâche, la justification initiale n’est plus suffisante.
L’expérience utilisateur peut modifier le choix initial.
La forme du langage est une hypothèse raisonnée tant que son utilisation n’a pas été observée. Des demandes fréquentes, des documents mal soumis, des processus interrompus et des plaintes peuvent indiquer que le texte n’atteint pas son objectif. Ces indications doivent être prises en compte en fonction du public cible et de l’étape spécifique effectuée. Un simple lien peu clair peut nécessiter une correction mineure, tandis que des incompréhensions fondamentales répétées peuvent justifier une version différente.
Les tests directs fournissent des indications particulièrement claires. Confiez une tâche réaliste aux personnes appartenant au public cible et demandez-leur d’expliquer ce qu’elles ont compris et comment elles agiraient. Pour un langage clair, il convient d’impliquer des personnes ayant les besoins de compréhension correspondants. Une question générale comme « Le texte est-il facile ?» est insuffisante car un accord ne démontre pas encore une application correcte.
Des modifications apportées au service lui-même peuvent rendre le choix obsolète. Un nouveau public cible, une application numérique ou des conséquences plus graves d'une erreur peuvent modifier les besoins. Inversement, une version principale repensée peut s'avérer si performante qu'une seconde version quasi identique devient superflue. Il est donc important de revoir la justification des modifications lorsqu'elles sont importantes, et non pas seulement selon un calendrier fixe.
La forme linguistique appropriée est démontrée par la réussite d'une tâche.
Un choix judicieux repose sur trois types de connaissances : les lecteurs, leur tâche et les conséquences d'une incompréhension. C'est seulement ainsi que l'on détermine si un langage standard suffit, si un langage clair peut compléter la version principale commune ou si un langage simplifié est nécessaire pour faciliter l'accès. Cette approche permet d'éviter les textes parallèles inutiles et un service qui exclut des groupes de lecteurs connus.
Commencez par un contenu spécifique et important, puis testez-le dans plusieurs situations réalistes. Les horaires d'ouverture, le formulaire de demande, les instructions techniques et l'avertissement démontreront pourquoi une réponse unique ne convient pas à tous les contextes. Impliquez la responsabilité professionnelle et la maintenance future dès le départ. Ainsi, la décision ne restera pas lettre morte, mais pourra être mise en œuvre efficacement grâce à des ajustements.
En fin de compte, l'essentiel est que les utilisateurs puissent trouver, comprendre et utiliser les informations pertinentes. La familiarité avec le vocabulaire utilisé ne suffit pas à le prouver. L'observation des usages, la définition claire des responsabilités et une explication transparente offrent une plus grande garantie. Si de nouvelles observations contredisent le choix initial, l'ajustement n'est pas un échec, mais une étape logique vers une offre plus accessible.